讲授专家：杨茂林

培训对象：服务部门管理人员、投诉相关岗位

课程时间：2天

课程背景：

滴滴事件，绝不是单一的客服问题，但毫无疑问的是，他会带来一场客服行业对于服务风险预防和危机处理的讨论。无论是企业的管理者，还是客服从业者，面对这次事件，都不应该袖手旁观，这不是滴滴客服自己的事情，这是我们所有服务行业从业者面临的一次挑战。

作为行业从业者，应该思考，在我们自己的企业之中，是否也存在这样的风险，会不会在某一次事件中爆发。我们可否提前进行布局和干预，有效的进行风险预防，防止问题的发生，即使问题真的发生了，我们又该如何有效应对和处理，从而为企业守好**后一道门。

面对这次挑战，我们该如何界定客服地位、思考客服价值、优化服务体系呢？

课程收益：

培训完结后，学员能够：

Ø 了解互联网时代下服务领域风险预防和危机处理的思路和方法；

Ø 掌握问题预防，风险把控的具体方法；

Ø 如何找到风险点，并提前进行干预和布防；

Ø 危机出现后，我们该如何有效处理，防止问题扩大化；

Ø 如何重新规划服务体系，更好的维系客户关系，降低风险。

课程大纲：单元大纲内容效益单元一互联网时代

风控新思维1、风险预防因时而变

2、弱势也可变强势

  案例：大众点评

3、渠道的变化

4、舆情监控的重要性

5、危机公关的必要性

  案例：滴滴事件

  案例：三星事件掌握如何面对负面效应可能给企业带来的风险单元二问题预防

与风险把控1、大数据在风险预防上的应用

（1）问题预防

（2）智能监控

（3）用户画像在风控上的使用

  案例：京东用户画像在投诉中的使用

2、大数据和AI在问题预防中的应用

（1）客服中心的数据如何使用

（2）数据和问题之间的关系

3、把问题放在具体的场景中看

（1）找到场景

（2）原因归类

（3）干预策略

（4）系统预埋

4、干预的重点是运营逻辑，技术只是手段

  案例：摩拜单车

  案例：滴滴与美团本单元讲解如何**运营逻辑和公司数据，实现问题的预防和风险把控单元三互联网时代

危机管控和投诉处理1、危机管控的变化

（1）“人”的变革

  案例：客户VS员工

（2）“系统”的变革

  案例：天罗地网

（3）“阵地”的变革

2、危机的识别与处理

（1）客户之声VOC的管理

（2）对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会

（3）危机投诉处理流程与方法

（4）如何有效防止危机投诉扩大化

3、互联网时代投诉处理

（1）不同类型问题投诉应对

（2）不同类型客户投诉应对

（3）互联网渠道投诉处理流程

（4）投诉中的风险评估本单元讲解互联网时代危机的管控和投诉处理办法单元四服务体系搭建1、全渠道服务体系在风险预防上的作用

（1）电话渠道对风险防控和投诉的作用

（2）互联网渠道对风险防控和投诉的作用

（3）如何有效进行服务干预

（4）数据化管理服务感知

2、全渠道服务体系的搭建

（1）服务渠道

（2）服务模式

（3）服务工具

3、用户分层

（1）用户分层与服务渠道

（2）用户分层与风险管控

（3）用户分层对降低期望值和投诉的作用

4、基于用户感知的服务设计了解并掌握服务体系的的搭建，从而有效进行风控预防

讲授老师介绍：                                            

        杨茂林

北京大学研究生 计算机专业

16年管理实战与培训经验

多年互联网运营实战经验

指盟网络科技公司CEO

高智达通讯联合创始人

互联网营销与策划专家

高级人力资源管理师

大客户、集客服务营销专家

国际职业培训师行业协会认证高级讲师

培训过的企业：

滴滴、携程、京东、阿里、百度、大众点评、唯品会、魅族

南方航空、深圳航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亚湾核电站、南方电网、国家电网、12345、12582、安利

广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信、广西电信、江苏电信、海南电信、内蒙古电信、黑龙江电信、北京电信、上海电信

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