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课程背景:
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的点距离不断缩短,甚至是银行挨着银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。
课程收益:
● 树立意识:树立“以客为尊”的服务意识
● 流程服务:掌握岗位服务流程及技巧
● 营销强化:**场景营销方法提升营销技能
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:柜员、大堂经理、网点主任等
课程形式:以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。
课程大纲
**讲:导入篇——打造标准化服务营销的意义与作用
1. 客户需求的认知
2. 做好服务营销给银行带来的收益
3. 服务营销流程标准化的目的
4. 营业网点服务营销工作的使命
第二讲:服务篇——网点服务规范及流程
一、服务之基:优质服务礼仪塑造
1. 营销关键点塑造——7秒定印象
2. 男士/女士仪容仪表规范是什么?
3. 女士首饰配戴要求?
4. 女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?
5. 表情神态
6. 站、坐、行、蹲、鞠躬的标准动作及要点
7. 与客户见面时,如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪
8. 接递物品、递接名片礼仪?
9. 引导客户时,方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪?
10. 接待客户时,服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、会议座次礼仪?
二、服务流程:大堂经理服务营销七步曲
1. 迎接客户
2. 分流客户
3. 陪同客户
4. 跟进客户
5. 缓解客户投诉
6. 辅导客户
7. 送别客户
第三讲:营销篇——银行网点场景营销
一、网点厅堂现场管理
1. 站位“铁”三角
2. 四大区域站位机制
3. 厅堂六大营销节点
二、厅堂营销触点管理
1. 营销触点摆放原则
2. 营销工具制作原则
三、厅堂联动场景营销1. 精准识别目标客户
2. 营销破冰关系建立
3. 赞美的金字塔原则
4. 厅堂三句半直戳痛点
5. 营销套路事半功倍
场景一:换卡升级吸金
场景二:账户升级吸金
场景三:行外储蓄客户转化
场景四:大额拦截吸金
场景五:理财转化吸金
场景六:到店客户的厅堂微沙龙
四、产品有效呈现FABE
1. 熟悉产品
2. 与客户利益挂钩
3. 多使用具体的数据与案例
4. 借助辅助营销工具
5. FABE产品心动介绍法则
五、临门一脚见奇效客户异议处理
1. 你们行的产品我已经买过了
2. 你们的理财产品收益太低
3. 我要回去跟老婆商量一下
4. 我不感兴趣、我不买
5. 我考虑一下/了解一下
6. 太麻烦了,不想办理
7. 那套人民币纪念册能先送给我吗?我回去考虑一下再买
8. 这不是风险提示吗?亏了怎么办
……
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