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官惠珍

从心开始——新员工服务综合能力提升

官惠珍 / 国家注册高级礼仪培训师

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课程大纲

序号模块                    具体内容一

从心出发一、新员工如何完成角色转换

1、从大学生到员工的变化

2、自我舒适区域

3、新入职员工如何积极转换角色?

4、平和心态

5、重视入职培训

6、自己顺利融入部门

7、对自己的成长负责

8、成功=优秀品质的叠加

二、新员工赢在职场的六大超越

1、自信——精神超越

2、速度——起点超越

3、勤奋——时间超越

4、担当——问题超越

5、学习——标杆超越

6、创新——方法超越

三、新员工的工作观

1、工作:成功之路的起点

2、忠诚:卓越一生的基础

3、逆境:唤醒心中的巨人

4、信念:铸造生命的奇迹

5、目标:奔向人生的彼岸二优质服务理念一、从做商到行商——从被动服务到主动服务

二、以客户为中心的服务理念

三、服务是营销的基础

四、把握服务的关键时刻

五、服务的三个层次

六、优质服务与《黄帝内经》

七、树立服务风险防范意识

八、把客户当什么看——客户到底是不是上帝?三新员工职业形象与行为礼仪训练

一、客户接待形象成功学

1、首因效应

2、近因效应

3、光环效应

4、末轮效应

5、相由心生

二、形象礼仪

1、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”

2、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

3、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”

4、仪容礼仪:专业仪容10细节

三、仪态动作

1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌  

2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

5、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

6、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

四、亲和力训练

1、交流中眼神所涉及的区域

2、“重视”你的客户

3、打造亲和力

4、微笑服务的重要性

5、微笑的魅力所在

6、训练完美微笑四客户沟通与投诉处理一、服务用语规范训练

1、职员语言规范意识培养

2、工作日常用语实战训练

二、高效服务沟通的技巧

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围

3、沟通六件宝

4、分析对方的核心需求

5、深入对方情境

6、高效提问引导技巧

7、三明治法则

8、高效沟通六步曲

三、委婉地提醒客户技巧

1、目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问

2、共赢

3、要求他-->帮助他

4、无利-->有利

四、委婉地解释说明规定的技巧

1、委婉提醒法

2、巧妙诉苦法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

五、客户安抚技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄-(倾听、提问)

4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

5、五个同步

6、三换原则

六、新员工专业客户投诉处理技巧

1、客户投诉原因分析

2、化解客户投诉——分析客户心理,给予客户关怀

3. 客户标准就是客户期望值、需求等

4. 如何发现并分析客户需求

1) 如何发现并分析客户期望值

2) 引导客户需求和期望值的技巧

3) 管理客户需求和期望值的方法

4) 客户性格类型分析

5) 客户消费心理分析

5. 要处理客户事情,先处理客户心情

6、客户期望值管理

三、管控客户投诉——客户投诉处理技巧

1、头脑风暴——小组探讨:在各自工作中碰到的典型抱怨投诉的难题?  

2、遵循投诉处理原则

1)凭处理心情,再处理事情

2)先明确问题,再解决问题

3)先管理期望,再满足要求

(案例分析:服务情景案例演练)

3、客户投诉处理流程

1)安抚客户情绪

2)明确客户问题

3)倾听并了解客户的内在情绪和真实意图;

4)验证并**终弄清问题的本质及事实;记

5)提出解决方法和时间表

6)尽量提供两个及以上解决方案;

7)诚实地向客户承诺;

8)跟进;

4、服务中“太极六法”

倾听-----顾客的心声

附议-----仔细的倾听

共鸣-----与顾客产生共鸣

感谢-----向顾客表示感谢

评估-----备选方案评估

双赢-----达成双赢结果

(案例:服务情景案例演练)


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