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从心出发一、新员工如何完成角色转换
1、从大学生到员工的变化
2、自我舒适区域
3、新入职员工如何积极转换角色?
4、平和心态
5、重视入职培训
6、自己顺利融入部门
7、对自己的成长负责
8、成功=优秀品质的叠加
二、新员工赢在职场的六大超越
1、自信——精神超越
2、速度——起点超越
3、勤奋——时间超越
4、担当——问题超越
5、学习——标杆超越
6、创新——方法超越
三、新员工的工作观
1、工作:成功之路的起点
2、忠诚:卓越一生的基础
3、逆境:唤醒心中的巨人
4、信念:铸造生命的奇迹
5、目标:奔向人生的彼岸二优质服务理念一、从做商到行商——从被动服务到主动服务
二、以客户为中心的服务理念
三、服务是营销的基础
四、把握服务的关键时刻
五、服务的三个层次
六、优质服务与《黄帝内经》
七、树立服务风险防范意识
八、把客户当什么看——客户到底是不是上帝?三新员工职业形象与行为礼仪训练
一、客户接待形象成功学
1、首因效应
2、近因效应
3、光环效应
4、末轮效应
5、相由心生
二、形象礼仪
1、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”
2、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
3、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
4、仪容礼仪:专业仪容10细节
三、仪态动作
1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
5、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
6、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
四、亲和力训练
1、交流中眼神所涉及的区域
2、“重视”你的客户
3、打造亲和力
4、微笑服务的重要性
5、微笑的魅力所在
6、训练完美微笑四客户沟通与投诉处理一、服务用语规范训练
1、职员语言规范意识培养
2、工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围
3、沟通六件宝
4、分析对方的核心需求
5、深入对方情境
6、高效提问引导技巧
7、三明治法则
8、高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
1、目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问
2、共赢
3、要求他-->帮助他
4、无利-->有利
四、委婉地解释说明规定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙诉苦法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
五、客户安抚技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄-(倾听、提问)
4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
5、五个同步
6、三换原则
六、新员工专业客户投诉处理技巧
1、客户投诉原因分析
2、化解客户投诉——分析客户心理,给予客户关怀
3. 客户标准就是客户期望值、需求等
4. 如何发现并分析客户需求
1) 如何发现并分析客户期望值
2) 引导客户需求和期望值的技巧
3) 管理客户需求和期望值的方法
4) 客户性格类型分析
5) 客户消费心理分析
5. 要处理客户事情,先处理客户心情
6、客户期望值管理
三、管控客户投诉——客户投诉处理技巧
1、头脑风暴——小组探讨:在各自工作中碰到的典型抱怨投诉的难题?
2、遵循投诉处理原则
1)凭处理心情,再处理事情
2)先明确问题,再解决问题
3)先管理期望,再满足要求
(案例分析:服务情景案例演练)
3、客户投诉处理流程
1)安抚客户情绪
2)明确客户问题
3)倾听并了解客户的内在情绪和真实意图;
4)验证并**终弄清问题的本质及事实;记
5)提出解决方法和时间表
6)尽量提供两个及以上解决方案;
7)诚实地向客户承诺;
8)跟进;
4、服务中“太极六法”
倾听-----顾客的心声
附议-----仔细的倾听
共鸣-----与顾客产生共鸣
感谢-----向顾客表示感谢
评估-----备选方案评估
双赢-----达成双赢结果
(案例:服务情景案例演练)
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