大堂经理定位与厅堂客户管理（1天）

【课程收益】明确网点大堂经理的工作定位，职责与日常工作内容。**学习，让学员对于大堂经理岗位有清晰的认识。对于大堂经理在实际服务场景中常见问题及服务相关知识做深入分析和讲解，促进学员服务能力及素养的提升；帮助大堂经理具备更好的服务礼仪，掌握更好的厅堂客户及营业现场管理能力。

【课程大纲】

(一) 大堂经理的定位

1.1大堂经理岗位来源

1.2大堂经理的工作定位

1.3大堂经理的技能要求

1.4大堂经理工作职责

(二) 大堂经理的服务力提升

2.1服务对银行的重要性

2.2什么是优质服务

2.3优质服务体现在岗位服务规范中

2.3.1优质服务从行为举止规范开始

2.3.2优质服务在仪容规范中体现

2.3.3优质服务在着装规范中体现

(三) 厅堂客户管理

3.1开门迎客流程

3.2业务咨询流程

3.3客户分流流程

3.3.1客户的引导与分流

3.3.2客户的转介——关键触点

3.4投诉处理流程

3.4.1客户投诉的定义

3.4.2产生客户投诉的原因

3.4.3客户投诉处理流程与技巧

a) 投诉案例解析

b) 投诉处理原则

c) 投诉处理流程与要点

3.5客户挽留流程

3.6每日三巡流程