银行大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，通过帮助大堂经理构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁般精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂营销产品的传播体系，帮助大堂经理提升大堂经理的职业素质、服务价值、营销理念、管理思路，联合一体营销实战技巧， 提升厅堂整体产能

1.明确大堂经理工作职责和工作范围，树立职业的银行人； 2.梳理大堂经理服务价值思路，树立银行以“客户为中心”理念； 3.提高大堂经理的工作技能，提高现场管理与现场督导能力； 4.培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求； 5.提升大堂经理服务营销技能，拓展甄别客户开发能力； 6.学习大堂经理的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力；

**天：大堂经理职业化素养与情绪管理

**章：大堂经理职业化素养

（一）什么是职业化？

1、什么是职业化

2、新时代对职业人的界定

3、企业家眼中的职业化

4、职业人的成功之路

5、个人和职业的发展是密不可分的

分组研讨：我对职业化的理解。

（二）职业化心态

1、积极乐观

2、责任心

3、自信心

4、充满热情

5、热爱学习

6、坚持不懈

（三）职业化形象

1、仪容规范

2、仪表得体

3、仪态大方

（四）大堂经理岗位基础——职责

1.你是谁？你在做什么？

2.大堂经理的职业认知

3.大堂经理的角色定位

4、大堂经理职业道德

5、大堂经理基础工作(每天、每周、每月、每季、年度)

第二章 情绪压力调试

1、压力与情绪

2、情绪压力调试自助方法

3、情绪ABC理论

 情绪压力调试自助方法一

 情绪压力调试自助方法二

 情绪压力调试自助方法三

 情绪压力调试自助方法四

第二天  大堂经理服务沟通礼仪

第三章：大堂经理岗位灵魂——服务

1.你的服务礼仪价值百万

2.表情神态礼仪

3.接待礼仪

4.电话礼仪

5.岗位特殊礼仪标准

6.服务用语礼仪

第四章：大堂经理岗位价值——沟通

（一）表达百分百清楚

1、有效表达的基本要求

2、体态语言基本认知

3、灵活运用体态语言

4、把握好空间距离

（二）倾听百分百专注

1、什么是倾听

2、倾听的内容

3、提升倾听能力

4、学会积极倾听

（三）沟通百分百成功

1.什么是高效沟通

3.如何与领导高效沟通

4.如何与同事高效沟通

5.如何与跨部门沟通

第三天 大堂经理现场管理与厅堂效能工具

第五章：大堂经理岗位关键——管理

（一）识别推荐

1、识别推荐流程

2、**时间关注进入网点的客户

3、客户进门时识别判断

4、客户咨询时识别判断

5、客户等候时识别判断

6、不同客户针对性推荐

（二）分流引导

1、客户分流引导

2、贵宾客户引导

3、潜在贵宾客户引导

4、普通客户引导

第六章：厅堂效能管理工具

1、如何从物理环境布局提升厅堂效率？

2、叫号机的秘密？

3、如何做到关注客户的全面覆盖？

4、如何减少错单、落单、空号等问题？

5、厅堂人员如何做好巡视？巡视什么内容？

6、厅堂人员站位、补位、转介与联合如何有价值搭配？

7、如何**厅堂分区管理服务嵌入营销？

8、如何应用在厅堂的抱怨、投诉？**个案掌握具体处理转诉为金技术？

9、学员现场演练、点评、讨论与总结。

第四天  大堂经理高效营销技能

第七章：营销信念构建

1、体验团队潜能的游戏；

2、如何构建幸福快乐工作的目标；

3、如何在团队工作中塑造个人意义、信念、成就；

4、目前厅堂营销现状：我是如何做营销？

5、从个案看厅堂联合营销价值；

6、我们需要什么样的厅堂联系营销信念体系？

第八章：厅堂营销产品传播

1、如何策划厅堂可视化营销，引起客户好奇?

2、如何**主题建设打造厅堂营销宣传氛围?

3、如何提炼产品的核心要点？

4、如何制作客户一见动心的产品宣传单张？

5、如何**团队的搭配建立蒲公英式的传播圈；

6、如何运用常态话术成功传播产品；

7、快速传播产品的三大训练体系；

8、学员现场演练、点评、讨论与总结。

第九章 :厅堂一体营销实战技巧

1、看视频学习，如何策划成功厅堂营销？

2、厅堂一体营销流程五步法？

3、厅堂人堂如何与客户搭讪，建立良好沟通关系？

4、厅堂人员如何识别客户四法则？

5、厅堂人员如何把握营销开口时机？

6、厅堂人员如何运用二次巡视挖掘客户需求?

7、厅堂人员如何组织策划厅堂高峰沙龙？

8、厅堂人员如何运用常态话术、核心一句快速促成？

9、如何将客户拒绝产生价值互换？

10、厅堂人员如何根据客户情况匹配产品、交叉营销？

11、如何推崇团队，成功推介？

12、如何呈现一体化营销？

13、如何觉察客户信息，快速掌握成交讯息？

14、学员现场演练、点评、讨论与总结。

  

第五天  客户投诉异议与突发事件处理

第十章：客户投诉处理（案例教学）

（一）学员演练引入

1、学员分享：“难缠的客户”

1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

2)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

2、银行居然给假钱？？！

1)案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，

3、不理解规定，发脾气怎么办？

1)案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

(二)投诉的真面目

1、客户为什么会投诉？

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

(三)转诉为金

1、客户投诉产生的原因（案例教学）

2、客户投诉的表现形式（案例教学）

3、客户投诉处理的基本原则（案例教学）

4、客户投诉处理的基本要求

5、客户投诉处理流程（案例教学）

6、客户投诉处理的技巧（案例教学）

7、客户投诉处理实战（案例教学）

第十一章:突发事件处理

1、突发事件处理的原则

2、突发事件处理的技巧