随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，在线服务营销渠道成为与客户沟通的重要渠道。2020年初的疫情，更是发挥了在线服务的优势，特别是自助服务和智能服务，对替代人工服务渠道了重要的作用。目前，在线客户中心的客户群体和运营规模处于迅猛发展的状态，而对于在线客户中心的系统建设、客户体验管理、在线服务中心运营管理、与客户的在线沟通技巧等，在众多企业的客户中心中仍处于摸索时期。 在线客服系统该如何规划？ 如何引导用户使用自助服务？ 在线客服渠道如何使用客服机器人？ 如何基于客户体验规划与设计在线服务营销流程？ 如何制定在线客户中心的KPI考核指标？ 在线服务质量该如何控制？ 互联网在线客户中心的团队如何管理？ 如何打造互联网式服务营销团队文化？ 如何招聘适合在线客户中心的客服代表？ 如何与在线客户进行有效的互动？ 以上这些，成为了当下各大企业多媒体客户中心管理人员关注的重点。

培训完结后，学员能够： 了解互联网 时代下的服务营销创新思维； 掌握基于在线服务体验的管理与流程设计； 掌握在线客服系统建设的思路，了解设计匹配业务需求的服务方案； 掌握推广在线客服渠道的具体方法； 了解与掌握提高智能机器人运营效率的方法； 掌握在线客户中心与传统呼叫中心在管理上的不同点； 掌握互联网在线客户中心的团队管理与现场管理； 了解知名电商是如何打造团队文化； 了解移动互联网在线客户中心的人员招聘选拔方法； 掌握在线服务营销的有效沟通互动技巧

单元 大纲 内容 效益

单元一 怎样做好

在线客服 1、从用户的角度分析

2、从企业的角度分析

3、从服务渠道的角度分析

 -PC端

 -移动端

 -智能端

4、在线服务的必要性和优越性

5、不要为了在线客服而在线客服

6、优秀案例分享

  案例：联想基于用户的多渠道在线服务探索

  案例：京东基于成本的在线智能化服务探索

  案例：滴滴的在线服务干预 本单元让学员明确在线客服的重要性和企业优秀案例分享

单元二 在线服务

体系规划与设计 1、服务体系的4个维度

2、在线服务体系的规划

 -服务渠道

-服务模式

-服务工具

3、如何打通线上线下渠道

4、用户分层服务

 -业务分层

-用户分层

-渠道分层

-模式分层

5、在线服务新工具—智能机器人

-机器人如何与人工客服配合

-智能服务的入口设计

-机器人运营模块讲解 本单元让学员掌握如何对在线渠道做整体服务规划

单元三 在线服务

体验管理 1、一切以用户体验为中心

2、在线服务体验的基础

-人

-系统  

-渠道

3、客户对在线服务体验的期望

-简单

-速度

-极致

-安全

-专属

-社交

案例：12306、微信、支付宝、携程

4、如何提高用户体验

-客户痛点分析之Kano模型

-客户爆点梳理之九宫格

-客户之声VOC的管理

-在线服务中的数据应用

  案例：客户情绪标签在服务中的应用

  案例：客户画像在服务分流中的应用

5、在线服务体验步骤与方法

-体验方法

-客户体验计划七步骤

学习在线服务体验管理的关键点和设计思路

单元四 在线客户中心

运营管理 1、业务管理

-统一服务接入

-统一服务流程

-统一知识管理

-统一系统能力

2、团队管理

-人员招聘的不同

-相应技能培训

-在线服务团队文化氛围打造

-在线客户中心的现场管理技巧

案例：知名电商的团队文化分享

案例：小米呼叫中心团队文化分享

3、运营管理

-在线客服管理的关键点

-在线客服绩效考核体系

-绩效考核指标

-在线客服质量监控

4、智能化管理

-智能机器人如何有效分流话务量

-智能机器人如何有效提高准确率

-如何训练机器人 掌握互联网时代在线客户中心运营管理的关键模块和具体方法

单元五 在线服务

技巧提升 1、文字沟通的不同

2、文字沟通的基础

3、文字沟通技巧提升

4、在线服务6步骤

5、伴随式营销 掌握在线文字服务技巧提升的关键点