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王颖

《从五感到无感》 高端服务礼仪五部曲

王颖 / 企业家心智模式管理师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程大纲

在服务场合中,如何打造亲和、精致、精准的高端服务,如何按照

全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌,有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去,成为企业关注的难点和痛点。

本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计,邀请航司业界具备14年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课,邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发,制定企业专属服务特色和执行工具,从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。

同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册

的工作内容,为企业量身打造“员工服务手册”,助力企业提升客户满意度,**终实现 客户满意。

【课程特色】

了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义,掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点,使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法,从五感的角度出发,提升业务技能的同时,建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务,掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。

课程内容涉及广泛,将服务礼仪和生活美学巧妙结合,提升员工的审美和内涵, 让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。**有设计感的服务演绎,使服务者与被服务者“0距离” 情感链接,建立企业高端服务品牌概念,让企业服务深入人心。

Part 1—体验式服务的发展趋势和行业要求

**部分 : 深析服务行业需求,明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣, 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。

分享互动 视频分享 案例分享~

1、您曾经接受过的**难忘的服务经历。

2、您本人**难忘的一次成功的服务经历。

3、薯片互动(什么是体验感?)

4、营造氛围和打造仪式感的技巧,设计服务产品的走心妙招

5、高端服务的“体验感”的起源

6、“五感设计”与“体验式服务”的关系


第二部分 : 掌握高端服务行业发展趋势

视频分享 案例分析~

1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目

2、企业遵从故事文化路线

3、打造自然随机的惊喜

4、使用超越传统的方式

5、服务差错时的快速反应

6、服务演绎行为的定义和广泛使用

7、”客户满意度”为权威评定标准  2—王府服务品牌---从五感设计服务美感

视频分享 案例分享 分组互动~


**部分:视觉设计

一、服务场合中,如何打造亲和、有信任感的员工职业形象

1、“妆成有却无”的巧妙化妆法

2、令人好感度倍增的职场发型再造

盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求

3、制服穿着的精致要求(整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求)

4、社交场合着装篇:如何按身份打理衣橱、配置服饰:


职业套装——商务女性的首选 v

衬衫——职业套装的绝配 v

裤装——让商务女性不再“小女人” v

裙装——远比裤装更正式 v

质感风衣——搭配是关键 v

连衣裙——商务便装的百变皇后

晚礼服——商务宴会着装的镇场之作

小礼服——商务晚宴首选着装

5、社交场合配饰篇:传递女性贵气与影响力 v

鞋品—伴你职场、走天涯

丝巾—魅力女性的配搭游戏  

腕表—品位的点睛之笔 v

包—根据场合来选配

饰品—简洁精致才能画龙点睛


二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度

1、脸面及发型打理:没有“面子”哪来形象

2、男士场合着装应该怎么配置:公务/商务/社交场景

3、西服:男士商务西装的正确搭配

4、衬衫:男士穿规则,彰显绅士贵气印象

5、领带:图案的色彩选择与图案禁忌,如何做到不失礼

6、配饰:怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利  

口袋巾—优雅的绅士配饰  

袖扣—**的正装饰品  

鞋子—商务男士的名片

v

男士包—不同场合下身份传达  

围巾—冬天的第二件毛衣 v

袜子—体现品位的细节 v

眼镜—绅士的造型工具  

手表—提升影响力的加分器第 - 21 -页/共 页


第二部分:听觉设计

视频分享 案例分享 分组互动~

1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪:

如何称呼能够体现彼此身份、关系,带给你**的人缘?

如何一开口就吸引他,称呼一步到位:尊称/平称/谦称使用技巧

常用称呼方式:普遍称呼/姓名称呼/职务称呼/职业称呼

注意称呼的禁忌,相处才更顺利:复姓称呼/身份称呼/称呼禁忌

2、不容小觑的握手礼仪:

握手姿势/时机/时间/次序/禁忌  

如何用你的手握出机遇:握手七要诀

3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁

自我介绍的形式:应酬式/礼仪式/工作式/交流式

介绍他人如何不失礼:合理的介绍顺序/特殊的介绍顺序/为他人介绍/集体介绍  

会议、比赛、会见、演讲、报告等商务情境下的介绍礼实战运用

4、服务场合中的3A 法则

接受/ 尊重 /

赞美

5、赞美 的 4个层级

物品本身 /个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式

6、服务场合直击人心的服务沟通话术(可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导)

《泰福酒店的故事》

《鸭子理论》

7、服务场合沟通3个关键阶段

柔和接触、自我介绍 / 服务演绎,拉近距离 / 服务延续,情感升温

8、服务场合中,出现差错时的快速补救术

望 / 闻 / 问 / 切


第三部分:嗅觉设计

视频分享 案例分享 分组练习~

一、服务场合中,设计属于服务企业的独特香氛气味

使用香氛机,选择可代表企业文化的香味作为典型气味,给被服务者留下独一无二的印象


二、闻香识人

香水之词的由来

关于香水的故事

香水制造的过程

香味的变化

香料的识别及代表

香水喷洒的基础礼仪


三、中华花道浅析

中华花道的由来

花器的分类的选择

认识 时令花材

中华花道的插花技法简析


第四部分:味觉设计

视频分享 案例分享 分组互动~

1、宴请门道:如何根据宴请礼仪和宴请对象的饮食特点巧设安排  

宴请的原则:1.4M原则/适量原则  

宴请的形式:宴会/招待会/茶会/工作餐/自助餐

2、成功邀约:宴请邀约中有哪些必知的礼仪诀窍  

邀请的礼仪:口头要求/书面邀请 v

应邀的礼仪:如何在应对邀约中显示修养

3、赴宴礼仪:如何打造为你增值的良好社交形象

4、点餐礼仪:如何点得周到,宾主尽欢  

巧用点餐的向导—菜单  

“场面人儿”必知的点餐技巧  

中餐宴席酒水的选择v

酒与宴会、菜肴、酒水的搭配妙法  

如何选择象征性的主食 v

点菜之时,以茶待客

5、交谈礼仪:餐饮中注意说话的礼貌分寸 v

别将餐桌变成谈判桌  

不想惹人厌?—别唐突打断对方的话

话出口前过脑子,人多不说悄悄话  

喋喋不休是热情—莫要成为餐桌上的“祥林嫂”

6、 酒桌礼仪:推杯换盏的奥妙和艺术 v

想做宴会之王?—酒桌上要把握好分寸

灌酒不断怎么办?—如何水来土掩巧接招  

孰高孰低?—碰酒杯礼仪要到位

7、中餐礼仪:吃的是讲究和文化  

中餐餐饮的原则:冷菜/热菜/汤/甜点与水果  

中餐的禁忌及常见误区:餐巾用法/洗指盅用法/夹菜规则  

餐具的正确使用方法:杯/盘/碗/碟/筷/匙

8、西餐礼仪:吃的高雅和格调  

点菜:如何点好正式西餐“七”道菜  

餐具应该如何的正确的摆放 v

刀叉、餐巾的使用与注意事项 v

用西餐哪“三样”不碰触餐桌  

葡萄酒与咖啡的饮用礼仪

9、女主人“LOW TEA”礼仪:  

由来 、 种类、 器具、装盘、着装准备


第五部分:触觉设计

视频分享 实操训练~

1、服务场合的气场仪态:雕饰**优雅、亲和力十足的自己  

如何站立:用典雅的站姿给人留下好印象  

服务场合礼貌距离  

服务场合OPEN姿态训练v

如何就坐:安静中舒展大方 v

如何行走:风行水上自然而从容 ,以客为尊、把控节奏  

如何做好蹲姿:含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 v

怎样做好拥抱礼:问候致意国际化

2、如何使用手势礼仪,增添社交魅力 v

肢体语言,无声胜有声:不同手势的含义 v

手到底应该放哪儿?社交场合不应该触碰的位置

3、如何用表情神态彰显展现社交自信 v

微笑礼仪:展示从容的魅力  

目光礼仪:社交礼仪应注视“许可区间” v

微表情心理:眼神是如何体现你的“小心思”

4、送礼馈赠:千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧

送礼的时机/场合/选择/包装/仪式 v

礼品的禁忌:数字/对象/名族习惯等

5、社交沟通礼仪:瞬间提升人气的秘密 v

言辞表达得体:如何在细节中把握谈话效果 v

交谈核心:知识积淀深厚,才能妙语连珠

话题选择:聪明地选择恰当的话题 v

说话方式:懂比爱更重要,如何把话说得让人喜欢听

实效性格测评:了解自我,理解他人

如何识别沟通对象的性格类型进行有效沟通

说话场合:不同社交场合中恰当的表达方式  

如何情绪管理:好情绪、大格局,情商高就是会说话

6、办公室礼仪:聪明者让别人记住,高明者让别人喜欢  

办公桌收纳礼仪:小心老板“以桌取人” v

别让坏习惯毁掉你的前程:迟到/闲聊/不负责/失礼动作禁忌 v

职场言谈要谨慎:直言不讳还是口无遮拦?

7、办公室呈递礼仪:真诚敬重赢得人心

8、工作从如何开门学起:有“礼”也有“距”

如何开门/关门/敲门/不便之时处理方法第 - 25 -页/共 页

9、新媒体礼仪:电话礼仪/微信礼仪/邮件往来礼仪

电话、手机联络礼仪:听得到的温度,有礼才会有人理 v

电话可以随意打?不见面礼仪更不可少

姿态/笑容/动作/表情环节不可少 v

不落话柄涨人气?禁用办公电话理私事 v

接听电话拉长线?如何回答才能简洁、具体  

怎么说别人不反感?电话沟通好感话术 v

处理特殊电话?如何做到会听也要会说 v

接听电话有技巧?让对方感受到“如见其人” v

转接电话露隐私?管紧嘴巴守分寸 v

电话想挂就挂?错误挂断,前功尽弃

10、商务场景中如何用好**简单、也讲究学问的社交名片:  

如何有礼的递送名片/如何得体的接收名片

不让名片被雪藏的技巧:动作/眼神/表情/语言/摆放/收藏/联络技巧实用

11、位次排列礼仪:接待有术,细节决定成败 v

行进礼仪:优先次序要掌握 v

楼梯电梯次序礼仪:风度决定你的高度

站位位次/先后顺序/提示语 v

乘坐交通工具礼仪:让出行变得有礼有节

公务车/轿车/商务车/巴士怎么坐不失礼 v

会客位次礼仪:得体座次让客人温暖如春

自由式/相对式/并列式

位次安排得体突显主人懂礼 v

谈判位次礼仪:体现尊重和风度

论资排辈,会场上对号入座是上上策

双边谈判:横桌式/竖桌式

多边谈判:自由式/主席式  

签字仪式位次礼仪:体现双赢和承诺

合理安排签字位次,让人如坐春风 v

会议座次礼仪:成为懂尊卑的聪明人

圆满会议要注意的礼仪常识

集会礼仪如何做到大方得体  

宴会位次礼仪:做生意场上路路通

中餐席位安排:主客双方应该如何安排座次

西餐座次安排:你该坐在长桌哪一端 v

次序/方位/手势/语言第 - 26 -页/共 页  

不想前功尽弃,就不要忽视肢体传递的信息

12、想要成为职场红人?与上级的相处之道  

如何向上司汇报工作?有礼有节、循序渐进  

如何恭敬感恩协助领导工作?功劳面前学说谦逊话

13、办公室同事情谊建立秘诀:把握好分寸到位不越位 v

戴有色眼镜看人?办公室不分三六九等


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