【课程背景】

客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。

【课程大纲】

**部分：客户心理动析－我知你心                          

客户的需求分析

一、感性需求

1. 希望得到尊重

（重视）——向我道歉、保全我的面子

2. 希望得以倾诉

（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题

3. 希望体会愉悦

（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性

二、客户的理性需求

1. 希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间      

2. 通知我事态的进展

3. 希望得到补偿——物质补偿、经济补偿

4. 希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事第二部分       委婉沟通避免低层次投诉

第二部分：委婉沟通避免低层次投诉

——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念

1. 确认问题，坦陈自己的感受

2. 坚持正面表达

3. 运用对方的语言拉近心与心的距离

4. 指出客户的利益，稳妥提出要求

5. 演练：真诚赞美是**客户关系润滑剂

第三部分：理解与安抚客户的技巧

——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练

1. 应对愤怒客户时的10大沟通障碍；

2. 学习心理医生的有效安抚法则；

3. 首先建立信任，然后处理实际问题；

4. 演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；

5. 演练：**同理心表达安抚情绪和建立信任；

6. 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。

第四部分：有效化解分歧的技巧

——解决分歧和达成一致的**实践

1. 建设性说“不”；

2. 处理分歧的说服公式；

3. 演练：化解分歧的说服步骤；

4. 满足客户需求

5. 做只变色龙

6. 匹配三部曲

7. 满足客户需求

8. 化解客户异议

9. 化解客户异议三要素

第五部分： 抱怨处理－ 化干戈为玉帛

1. 消除怀疑

2. 消除误解

3. 检查核定

4. 完美余音

5. 达成一致的合作解决法。

6. 投诉沟通谈判4步循环法

第六部分：建立防御性服务保全自身

1. 千万不要引发新的期望值；

2. 建立安全网保护自己；

3. 无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求；

4. 无理客户使用提问技巧来转移话题；

5. 转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听；

6. 有理客户在权责范围内进行处理 。