课程背景

有人预言：“未来五年会是一个人机充分协作的时代”。标准化、重复性的问题被机器处理，预期未来三年90%以上标准化问题都可能被机器人解决， 同时有专业的机器人训练师对机器人进行培训和管理，而高层次的复杂问题，比如复杂投诉、情感顾问，疑难杂症则需要高级的客服来处理。在展望服务行业的未来走向哪里，我们也需要回归到服务的本身来思考当下。 “服务**高点在服务的温度上。”服务做到有温度，带来用户对品牌的忠诚及口碑的建立，借助大数据技术，捕捉用户个性，做到千人千面，不同的人享受不同的服务。从而实现用户画像，更好地识别用户身份及人群属性消费特征。真正的做到有针对性，有区格化，有温暖的服务。而这一切要求我们的在线客户有更好的文字沟通能力，客户的识别力，客户情感的把握力，客户购买的把脉能力。把你的温柔付之于指尖之上……

培训对象： 呼叫中心管理团队、呼叫中心投诉主管、投诉处理人员、一线员工

培训目的：

1. 提高客服人员主动积极沟通的能力

2. 提高客服人员文字表达能力

3. 提升客服对于客户的识别能力

4. 提高客服人员对于服务场景化沟通的把握能力

授课方式：课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、目前在线服务的困境

1、 服务僵化：受困于质检和流程的规定

2、 服务同质化：话术的单薄，标准的严苛

3、 服务照本宣科：对公司本身的业务或产品不熟悉

二、如何改变目前的困境：

1. 质检解绑：多关注沟通中客户的感受

2. 流程简单：多授权员工，以提高客户的体验，高效解决客户问题为先

3. 吃透业务：服务为辅，业务为根，娴熟了解不同业务的特点和区别

三、在线服务体系的搭建

1、 互联网时代服务体系的搭建

1) 服务渠道的多元化

2) 服务模式的统一性

3) 服务工具的智能化

2、 智能服务

1) 用户分层

2) 场景梳理

3) 智能知识库

4) 标注识别

5) 指标体系

6) 系统优化

3、在线与语音服务的沟通区别

1. 传递信息的能力不同

2. 客户感受不同

3. 客服代表感受不同

4. 对员工的要求不同

四、提升在线服务的5大关键

1. 接待流程

1) 快速

2) 礼貌

3) 贴心

2. 客户识别

1)   询单分析

2)   身份识别

3)   历史查询

3. 知识推送

1) 契合高

2) 简单易理解

3) 重要信息多提点

4. 关联推荐

1) 属性把握

2) 推荐精准

3) 搭配活动优惠

5. 后期跟进

1) 定期但不频繁

2) 温暖而又不强求

五、如何**文字测量客户的体温

1. 客户对在线服务的期待

1) 响应速度快

2) 回复结果准确一致

3) 对答有趣好玩

2. 如何读懂客户的心声

1) 参透文字背后的语境

2) 文字识别客户性格\职业

3) 文字识别消费行为

4) 文字识别客户习惯

3、在线文字表达技巧

1) 文字体现专业与自信

2)  文字表达出理解与关注

3) 巧用表情符号缓解情绪，促进感情

4) 捕捉客户语言风格，匹配运动不同语言系统匹配

六、让话术发挥温情与魅力

1. “言之有物”提升话术的效率与针对性

2. **平民化的语言反映业务特点和功能

3. 基于客户利益描述的FAB价值说服法

4. 站在客户立场考虑语言模版设计

5. 将专业术语转化为通俗易懂大众用语

6. 让文字在客户的脑海中形成“画面”

7. 加入情怀与故事让客户陷入美好遐想

8. 根据客户不同场景，精确跟随客户步伐