课程目标

l 提升客服人员对客服沟通工作的价值认知

l 掌握客户服务沟通的流程、方法和工具

l 释放客服工作压力，以积极心态面对工作

l 掌握客户投诉类型、心理及沟通处理方法

l 提升处理客户恶意投诉事件的能力

l 掌握内部向上沟通、跨部门沟通原则、方法

l 提升内部部门对客服部门、对客户的服务意识和能力

学员对象

公司售后服务经理、客户投诉处理人员

课时安排及形式

2小时线上直播课， 视频 PPT 互动讨论

课程大纲

**节  高品质的客户服务沟通技能提升训练

一、提升客户服务质量的重大意义

1. 客户服务质量决定客户满意度

2. 客户满意度决定公司兴衰存亡

3. 公司全体员工的责任与使命

4. 客服人员的角色与使命

实战案例：北欧航空的客户服务观

实战案例：青岛海尔的服务服务观

实战案例：某工程机械公司的客户服务从混乱到正规

令即出行必果

----打造高执行力的团队

1、 团队的本质与执行力公式

2、 高执行团队的六大特征

3、 高执行力的48字真经

4、 打造高执行力团队的7个维度42个方法

案例：向华为学习团队执行力

二、客户服务沟通的原则与流程

1、客户服务沟通的6原则

2、客户服务沟通的5大流程

实战案例：客户服务沟通的四大理念、九大重点、一张表格、六大关键

三、 客户投诉处理与沟通实战技巧提升

1、 处理顾客投诉的十个沟通原则

2、 客户投诉处理七个步骤

3、 客户投诉的四种类型与沟通技巧

4、 客户投诉的六种心理与沟通技巧

5、 客诉处理十二大禁忌

实战案例：如此客户投诉沟通

第二节 高效的内部沟通实战策略与技巧（向上沟通与跨部门沟通）

一、 如何做好内部沟通？

1、 扫清日常工作沟通中的10种障碍

2、灵活运用内部沟通的6个类别与13种方式

3、掌握高效内部沟通的“7心”法则

二、专题研讨：如何与上司高效沟通

1、向上沟通时，来自上司的6种障碍

2、来自下属自身的6种障碍

3、高效与上司高效沟通的8大技巧

4、高效向上司汇报工作的9大关键

实战案例：我做职业经理时如何向上司汇报工作

二、 专题研讨：如何做好跨部门沟通与协作

1、 跨部门沟通的3种障碍

2、 跨部门沟通的3大原则

3、 跨部门沟通的3大方式

情景案例：跨部门沟通的3大方式不同的场景与结果

线上互动答疑：10分钟