课程目标

l 提升对客服工作的价值认识

l 锻练客服人员提升经销商客服意识能力

l 释放客服工作压力，以积极心态面对工作

l 掌握客户投诉类型和心理原因

l 树立正确的处理客户投诉的观念和态度

l 掌握正确的处理客户投诉处理的策略

l 提升处理客户恶意投诉事件的能力

学员对象

公司售后服务经理、客户投诉处理人员

课时安排

一天， 不少于6标准课时

课程大纲

**章 服务营销时代下的客户服务

一、服务营销观念产生的必然与意义

1. 买方市场形成

2. 市场竞争激烈

3. 顾客需求多样

4. 需求层次提升

5. 营销手段同质

6. 顾客让度价值

二、 服务营销的三大理念

1. 关系营销理念

2. 顾客满意理念

3. 超值服务理念

三、 服务营销的目的分析

四、 我们的顾客需求什么样的服务

讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题

第三章 客户服务人员服务心态与服务技能

一、提升客户服务质量的重大意义

1. 客户服务质量与客户满意度

2. 客户服务工作质量对与品牌发展

3. 客服人员的责任与使命

二、客服人员职业心态训练

1、客服人员的职业定位

2、正确面对成功与失败

3、培养自信心的方法

4、客服人员心理减压训练

三、如何提升经销商在客户服务中的主人翁意识

1、从经销商到品牌运营商的观念转变

2、从生意人的定位到商人的定位

3、从单纯的买卖关系到战略伙伴关系

4、提升客服人员与经销商的客情关系

案例：我在操作市场过程中如何提升经销商的客户服务意识

第四章 客户投诉处理实战技巧提升

一、投诉客户的四种类型

1. 通情达理型

2. 疑神疑鬼型

3. 神经过敏型

4. 挑三拣四型

二、客户投诉的心理分析

1. 发泄心理

2. 报复心理

3. 敲诈心理

4. 尊重心理

5. 补救心理

6. 表现心理

三、处理顾客投诉的原则

1. 尊重客户原则

2. 积极主动原则

3. 热情耐心原则

4. 平息抱怨原则

5. 了解真象原则

6. 互换立场原则

7. 迅速行动原则

8. 成本效益原则

9. 解决问题原则

10. 和谐共赢原则

四、客户投诉处理步骤

1. 聆听

2. 感受（分析）

3. 询问

4. 确认

5. 建议 （方案）  

6. 解决（满意）

7. 预防

五、处理客户投诉的实战技巧

1. 伸手不打笑脸人

2. 真心真意拉近距离

3. 转移场所

4. 主动回访

5. 适当让步

6. 转移目标

7. 黑白脸

8. 角色转换或替代

9. 不留余地

10. 缓兵之计

11. 博取同情

12. 给客户优越感

13. 善意谎言

14. 勇于认错

15. 以权威制胜

情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

六、恶意投诉客户处理技巧

1、恶意客户类型分析

专业精通型

胡说八道型

无理取闹型

情绪激动型

恶意敲诈型

威胁恐吓型

软磨硬泡型

2、客户恶意投诉处理的有效策略

太极策略

流氓策略

法律策略

情景模拟：现场处理客户恶意投诉

案例：某企业处理恶意投诉的经验

案例：某企业成功处理媒体威胁事件的启发

讨论：如何与消协及媒体建立良好客情关系

七、 客诉处理十二大禁忌

1. 缺乏专业知识

2. 怀疑与质问口气

3. 过分强调自己无过错

4. 急于对事件下结论

5. 态度嬉戏不够严谨

6. 急于转嫁责任于他人

7. 吹毛求疵爱挑毛病

8. 心口不一言行不一

9. 随意承诺做不到的事

10. 在客户面前指责说其它部门

11. 缺乏耐心打发客户

12. 缺乏思路和解决方案

八、 客户投诉的预防

1. 投诉管理制度管理

2. 维护投诉客户档案

3. 业务链的有效沟通

4. 客户建议与意见收集

5. 对客户使用进行跟踪

6. 流失客户挽救管理

7. 忠诚客户深度沟通

讨论：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法