【课程时间】1天/6-7小时

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】客户一线服务人员、企业服务部门培训人员、负责人

【培训人数】50人/每场次

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论

【课程背景】

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中**直接与客户接触，**直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能**大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【课程价值】

1. 意识先行——**对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2. 情感动心——学会自我情绪管理的方法，知己解彼，深刻理解服务首先是服务自己，服务不仅仅是一项行为能力和技巧，更是人际关系的核心价值。

3. 应诉有道——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。

【课程大纲】

模块一：服务意识与服务心理学

学习活动：完美服务之星自检

一、信息时代下的服务特征

1. 优质客户服务的五要素

2. 良好服务意识和表现

3. 服务中的角色定位

4. 站在客户的角度做服务

5. 影响客户满意度的5个维度

案例：客服中心服务意识缺失导致的投诉案例

二、提升服务的三大核心竞争力

1. 受肯定的服务能力

2. 练就服务客户的功力

3. 服务客户需要积极情绪力

案例分析：企业内部需要服务意识吗？

第二模块：客服岗位情绪管理与压力疏导

一、情感智商是优质服务的重要保障

1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系

2. 情绪在服务工作中的运用

n 心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

3. 从原生家庭环境来解读我们现在的行为风格

二、情绪压力管理的有效方法

1. 修炼积极情绪，转化不良情绪

2. 自我调节工作中负面情绪的有效方法

3. 如何寻找心理平衡

4. 理性做事、感性做人的情绪行为塑造

5. 缓解心理疲劳、破解坏情绪

n 工具：情绪管理ABC法则

第三模块：应诉有道——高情商投诉处理四步法

本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解，有案例、有实战、有方法。

一、 建立连接、同频共振

1. 承接客户的情感需求

2. 平息客户怒气的法宝

3. 会共情的超级魔力

4. 移情的五种方法

二、 高效沟通，破解需求

1. “剥洋葱”法慧眼识人

2. 拨开投诉沟通的神秘面纱

3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、 进退有度，利他引导

1. 投诉处理的五大经典战术

2. 有效引导客户的三种方法

3. 有效驱动客户的技巧

4. 结构化引导提问的技巧

5. 话术表达的关键

四、 提供方案，达成共识

1. 影响客户期望值五大因素

2. 客服人员对客户期望值的判断

3. 引导客户期望值的艺术

4. 安抚客户的落差心理

5. 因情而异，个人魅力在投诉中的应用

课程总结