课程前沿

1、优质服务提出至今确实解决了很多客户投诉问题，让客户的满意度提升得到很大提升，和客户的关系也变得融洽；

2、然后优质服务这些年在基层收到太大的抱怨，抱怨考核太重，抱怨优质服务已经变味，抱怨优质服务很尴尬

3、而延伸服务，增值服务在很大程度上优于优质服务，如何做好优质服务到创新服务到增值服务，是当前急需验证的课题

4、多次“两网”文件中都提到创新服务模式。作为电网领导应该做出思考

课程时间

1天  pm9：00—12：00   pm14：00-17：00

课程形式

讲授法、现场研讨法、游戏法、情景分析法、电影教学法等

课程对象

1、电网公司高层

2、电网公司营销，市场人员

3、电网公司供电所

4、电公司储备干部

课程纲要

引言：

 1、从95598说起

 2、“e电工”APP带给我们的思考

**单元 供电公司优质服务概论

一、服务的认识

     1、服务到客户服务

2、服务的分类和特征

3、服务的四个层次

4、电力客户服务不同于其它行业的特点

二、优质服务概论

     1、优质服务的概念

2、供电优质服务的特殊重要性

3、供电服务人员的自我认知

三、五大服务理念

     1、客户满意

2、主动服务

3、依法服务

4、换位思考

5、诚信待人

四、客户投诉概论

     1、客户投诉的概念

2、投诉的作用

3、客户不满却不投诉的原因

4、投诉的分类

5、抱怨、投诉处理原则

第二单元 优质服务的尴尬和创新服务模式

一、优质服务的尴尬

     

二、服务类型介绍

     

三、创新服务概论

     1、创新服务的概念

2、创新服务的途径

3、优质服务和创新服务

4、创新服务的特征

四、五大服务之间的区别和联系

     1、普遍服务的特点

     2、增值服务的特点

第三单元 电力增值服务

一、电力增值服务的概论

   

二、电力行业的五种服务及其特点

   

三、基本服务和增值服务对于用户和电网公司价值影响分析

     1、普遍服务没有地域和阶段性差异

2、基本服务和增值服务对于电力用户和电网公司所产生的效益和价值是不同的

四、增值服务的范围

     1、信息服务

2、网络交易服务

3、用电管理服务

4、设备管理服务

第四单元 创新服务模式下的增值服务

一、供电服务的迭代

     1、传统方式

2、互动性供电服务

3、共享型供电服务

4、智慧型供电服务

二、基以客户体验的95598新型服务模式

     1、客户标签库应用

2、故障抢修APP推广

3、智能语音质检

4、投诉转化成新需求

三、增值服务的方向

   

四、增值服务的要领

   

后言： Q&A

THE   END