课程目的：

帮助学员从服务到营销的心态转变

帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；

教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；

掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧；

掌握深度挖掘客户需求和促成客户交易的技巧；

总体提升员工营销成功率。

授课时长：2天培训（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

目录

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇  PAGEREF _Toc15977226 \h 2

1.1好的心态是成功的开始  PAGEREF _Toc15977227 \h 2

1.2电话营销三种必破心态  PAGEREF _Toc15977228 \h 2

1.3读懂客户想法的六大化恐策略  PAGEREF _Toc15977229 \h 3

第二板块：客户性格分析与消费心理分析篇  PAGEREF _Toc15977230 \h 3

2.1银行信用卡客户两大消费心理分析  PAGEREF _Toc15977231 \h 3

2.2四类银行客户性格分析测试  PAGEREF _Toc15977232 \h 3

2.3客户类型分析  PAGEREF _Toc15977233 \h 4

2.4信用卡客户的六种购买类型分析  PAGEREF _Toc15977234 \h 4

第三板块：深度营销氛围沟通技巧篇  PAGEREF _Toc15977235 \h 5

3.1深度激活需求的“说者为王术”  PAGEREF _Toc15977236 \h 5

3.2深度激活需求的“主动提问术”  PAGEREF _Toc15977237 \h 5

3.3引导技巧-把不足变成优势  PAGEREF _Toc15977238 \h 6

3.4同理技巧-打消客户顾虑  PAGEREF _Toc15977239 \h 6

3.5赞美技巧-建立客户信任  PAGEREF _Toc15977240 \h 6

第四板块：电话服务营销实战话术技巧提升篇  PAGEREF _Toc15977241 \h 7

4.1电话关键行为一-抗拒绝开场白设计  PAGEREF _Toc15977242 \h 7

4.2电话关键行为二-有效的产品介绍  PAGEREF _Toc15977243 \h 8

4.3电话关键行为三-客户异议处理与挽留技巧  PAGEREF _Toc15977244 \h 8

4.4电话关键行为四-有效主动促成  PAGEREF _Toc15977245 \h 9

课程大纲：

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇

1.1好的心态是成功的开始

工作的消极状态分析

角色扮演：消极情绪产生的过程

对工作的成就感分析

主动工作与被动工作分析

对电话营销的正确认知

电话营销真正的目的分析

爱上电话营销工作的秘诀

把电话营销工作变成乐趣的方法

电话营销工作带来的成就感

好的心态是电话营销成功的开始

1.2电话营销三种必破心态

不自信、恐惧产生的原因

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态

电话营销人员心态剖析

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养员工对产品的信心

1.3读懂客户想法的六大化恐策略

客户心理的TYS分类及心态运用

客户不耐烦、发火时的想法及应答话术

客户需要再联系您、敷衍时的想法及应答话术

客户不需要、拒绝时的想法及应答话术

客户觉得手续费高、借口时的想法及应答话术

客户要礼品、要折扣时的想法及应答话术

客户提出身份质疑时的想法及应答话术

第二板块：客户性格分析与消费心理分析篇

2.1银行信用卡客户两大消费心理分析

2.2四类银行客户性格分析测试

1) 八戒型、

2) 悟空型、

3) 三藏型、

4) 沙僧型

2.3客户类型分析

不同客户沟通模式、营销切入点不同

不同性格客户的六点分析

1) 特征分析

2) 行为模式

3) 动作模式

4) 语言模式

5) 优缺分析

6) 心理需求

客户性格测试工具运用

2.4信用卡客户的六种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“品质型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“配合型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“自决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“外决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

第三板块：深度营销氛围沟通技巧篇

3.1深度激活需求的“说者为王术”

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：银行专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：信用卡客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：回应技巧（表情、动作、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：销售和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听挖掘客户对于信用卡业务的需求

3.2深度激活需求的“主动提问术”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

现场演练：信用卡客户的分期需求挖掘

现场演练：客户的信用卡需求挖掘

3.3引导技巧-把不足变成优势

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

案例：客户说“我在其他银行办理了分期，和你们差不多，这张卡就不办了”如何引导客户

案例：客户说“我有的是钱，不需要信用卡、不需要办分期。”

3.4同理技巧-打消客户顾虑

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：信用卡分期我听过，都是骗人的，我不用的

案例：我不需要信用卡，不要再给我打电话了

3.5赞美技巧-建立客户信任

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

销售赞美的三大方法

根据多种客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第四板块：电话服务营销实战话术技巧提升篇

4.1电话关键行为一-抗拒绝开场白设计

**印象的基础：声音、专业、礼貌、遐想

电话服务营销的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练

好的印象是成功的开始

电话服务营销前的准备

自杀式开场的三大特征

开场设计核心四要素

主动外呼开场白设计及话术

服务转营销切入点要点

无痕营销的切入方法

21个服务转营销切入要点及运用

客户营销维系的有效开场设计

4.2电话关键行为二-有效的产品介绍

信用卡业务（分期、激活）介绍的“奥利奥原则”运用

信用卡业务（分期、激活）介绍的正面引导用词

信用卡业务（分期、激活）介绍的核心列表

信用卡业务（分期、激活）介绍的四大实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

案例：信用卡业务（分期、激活）的产品介绍运用

4.3电话关键行为三-客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、要出差、要开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“你们手续费太高了”应对技巧

客户说：“你们有什么东西送”应对技巧

客户说：“我有其他银行的信用卡”应对技巧

客户说：“我有在其他银行办理了分期”应对技巧

客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧

4.4电话关键行为四-有效主动促成

无效促成分析

主动促成信号的把握

有效主动促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效主动促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效主动促成魔法公式及技巧

有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留

演练：信用卡业务（分期、激活）有效主动促成话术