【课程背景】

对于大多数面临创新转型的企业我们经常会发现：

² 企业以往成功的经验，如今越来越难以奏效

² 企业原有的组织惯性很大，改变起来异常艰难

² 企业距离客户和市场越来越远，越来越远离客户的真实需求

² 企业对客户和市场的响应速度越来越滞后，市场逐步被替换

² 团队的思维没有根本性转变，学习再多的工具和方法也难以奏效

应对外部挑战，企业从传统的经营发展模式转型为新的经营发展模式，团队的思维与经营策略的改变至关重要。在互联网及大数据驱动下的今天，谁能够获得终端、谁能获得客户的信任谁就能获得天下。团队需要破除的固有思维有哪些？团队必须掌握的新思维是什么？团队如何具备“客户中心化”的思维？团队如何更有效地推进企业的服务创新？团队如何更有效地实施关键客户战略？等等问题是本课程重点探讨的内容

【课程收益】

² 创新思维定义

² 创新思维原理

² 服务创新的思维与策略

² 关键客户战略的商业设计

【课程对象】  企业管理团队、基层团队

【授课方式】  系统理论 案例解析 实践应用

【课程时长】  2天，6小时/天

【课程大纲】

★ 案例分析：亚马逊危机的爆发——远离客户

一、创新思维的定义

l 创新：创造新价值

l 思维：思考的维度

l 创新思维：创造新价值的思考维度

  案例解析：探路者的成功——基于大数据驱动的客户服务价值链条

   图1:创新思维的关联图

二、创新思维的原理

l 原理一：创新思维的必备条件

l 原理二：创新思维的路径

ü  思维如何：破——打破常规

ü  思维如何：立——拥抱变化

ü  思维如何：融——资源组合

l 原理三：创新思维的时机

l 原理四：创新思维的工具

★ 案例解析：IBM危机应对——从实施关键客户战略开始

现场练习：无人餐厅的商业设计

图2:创新思维的惯性图

三、服务创新的思维与策略

l 服务思维一：“客户中心化思维”

ü 从“产品为中心”转向“客户中心化”思维

ü 客户和市场的痛点分析

ü 如何实施“关键客户战略”

★ 案例解析：医药贸易公司的客户管理之道

    现场练习：客户和市场痛点分析

图3:创新思维改变的两个起点

l 服务思维二：“平台生态思维”

ü 两面市场模型

ü 两面市场模型与管理升级

ü 如何绘制两面市场模型

★ 案例解析：传统旅行社的成功转型

      现场练习：两面市场模型的设计

图4: 两面市场模型图

l 服务思维三：“专注聚焦”思维

ü 如何实现聚焦

ü 管理聚焦跟服务创新的关系

★ 案例解析：微微拼车为何快速倒闭

四、关键客户战略的商业设计

l 客户价值链条的设计

ü  客户服务价值链条的关键要素

ü  客户服务价值链条的曲线绘制

l 关键客户战略的策略设计

ü  关键客户战略的里程碑设计？

ü  关键客户战略的资源配置？

案例解析：星巴克关键客户服务策略

  课程总结