课程前言

无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人的工作岗位，人对情感的表达依然是无法复制的。因此，越是在技术发达的今天，我们越珍视情感的满足，而每一位服务工作者，都是能给他人感受真情服务带来温暖的。

课程收益

Ø 学习服务意识和心态对工作的重要意义

Ø 清晰的知道个人使命与任务使命的不同

Ø 用“三诚精神”实现工作带给个人的价值

Ø 掌握工作中的服务规范、礼仪禁忌、形象自信、个人魅力的提升

Ø 掌握服务沟通中的应对技巧，更加乐观、从容、灵活、专业的处理异议。

课程对象： 服务工作者

课程时长：1天（6课时），半天讲授有侧重点。

授课方式：知识讲授 分组互动 工具导入 实操训练 情境模拟

课程特色

Ø 小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

Ø 情景教学，还原工作场景，在情景中获得知识、解决问题；

Ø 以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

Ø 用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

课程模块

本课程共分四个模块

模块一：角色定位与素养呈现

模块二：服务意识与服务心态

模块三：服务形象与礼仪规范

模块四：沟通表达与投诉处理

课程大纲

模块一：角色定位与素养呈现

人要在工作中发挥自己的作用，就要认清自己的定位和属性，充分的扮演好在组织中的角色，去实现个人在职场中想要获得的意义并且不断增强个人能力，培养良好的职业素养、内心更强大，去肩负更多责任，收获更广阔的机遇。

**篇：服务者的角色定位

Ø 个人的使命与角色

Ø 工作的使命与角色

第二篇：职业素养与情绪

Ø 职业需要的内在动力

Ø 认识情绪带来的意义

Ø 解密情绪背后的原因

Ø 正确管理情绪的方法

Ø 自我价值的有效呈现

模块二：服务意识与服务心态

不期待回报的服务，必然会得到回报。服务意识就是预计他人需求的能力，具有服务意识的人，会以服务他人为中心，主动**服务他人，来展示自己的才华和社会价值。

Ø 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

Ø 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

Ø 服务的“三诚精神”：诚心、诚意、诚实

Ø 服务中具备的超前思维与全局性

Ø 体现的人情味就是接地气的服务

Ø 待客之心远比行为规范更重要

Ø 与其制造惊喜，不如多做实事。

Ø 比起惊喜，我们更要脚踏实地

模块三：服务形象与礼仪规范

要想做好工作，就要对自己严格要求。人总是会**自己的形象、肢体语言、表情、举手投足向他人传递或表达各种信息，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度，也让服务沟通变得愉快而顺畅。

**篇 静态形象

Ø 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

Ø 岗位发型要求与禁忌

Ø 手的要求与禁忌

Ø 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

Ø 制服的穿着规范与标准      

Ø 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

Ø 失败的着装与搭配示例评析

第二篇 动态形象

1. 服务中的完美表情

Ø 让他人主动靠近的技巧

Ø 不同情境下不同表情的表达方式

Ø 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

Ø 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

2. 服务中的举手投足

Ø 手位指引礼仪

Ø 服务站姿与禁忌

Ø 坐姿标准与禁忌

Ø 服务走姿的要求与禁忌

Ø 蹲姿的种类与操作标准

模块四：沟通表达与投诉处理

规范的语言表达，得体的应对，是服务的真正内涵，懂得尊重他人也是**大程度的保护自己，只有自己幸福才能带给别人幸福，因此，让他人满意就先给出一颗顾念别人的心，问题就变得简单了。

**篇 沟通表达艺术

Ø 主动问候的礼仪

Ø 称呼他人的礼仪

Ø 让声音传递温暖

Ø 有温度的服务用语

Ø 不同情景的标准语言

第二篇 投诉应对能力

Ø 清楚为什么会发火？

Ø 被服务者对你“依赖心理”的投影

Ø 服务的及时性谁说了算

Ø 投诉的方式：当面、电话、书面

Ø 处理投诉的四个步骤

Ø 恰当的语言是**的补救措施

课程物资

投影仪、无线麦克风（2支） 、音响、音频线、白板、大白纸（每组需要，每组1张）、白板笔（3种不同颜色，讲师 每组都要）

课堂要求

如有分组，每组6-8人（可根据现场人数调整）