课程前言
无论科技多么发达,无论人工智能可以取代多少人的工作岗位,人对情感的表达依然是无法复制的。因此,越是在技术发达的今天,我们越珍视情感的满足,而每一位服务工作者,都是能给他人感受真情服务带来温暖的。
课程收益
Ø 学习服务意识和心态对工作的重要意义
Ø 清晰的知道个人使命与任务使命的不同
Ø 用“三诚精神”实现工作带给个人的价值
Ø 掌握工作中的服务规范、礼仪禁忌、形象自信、个人魅力的提升
Ø 掌握服务沟通中的应对技巧,更加乐观、从容、灵活、专业的处理异议。
课程对象: 服务工作者
课程时长:1天(6课时),半天讲授有侧重点。
授课方式:知识讲授 分组互动 工具导入 实操训练 情境模拟
课程特色
Ø 小组PK形式,调动学员参与的积极性及趣味性;
Ø 情景教学,还原工作场景,在情景中获得知识、解决问题;
Ø 以教促学,始终以学员为中心,采用多种教学方式的交错运用;
Ø 用以致学,即堂检验学习成果,让学员即堂消化及理解知识点。
课程模块
本课程共分四个模块
模块一:角色定位与素养呈现
模块二:服务意识与服务心态
模块三:服务形象与礼仪规范
模块四:沟通表达与投诉处理
课程大纲
模块一:角色定位与素养呈现
人要在工作中发挥自己的作用,就要认清自己的定位和属性,充分的扮演好在组织中的角色,去实现个人在职场中想要获得的意义并且不断增强个人能力,培养良好的职业素养、内心更强大,去肩负更多责任,收获更广阔的机遇。
**篇:服务者的角色定位
Ø 个人的使命与角色
Ø 工作的使命与角色
第二篇:职业素养与情绪
Ø 职业需要的内在动力
Ø 认识情绪带来的意义
Ø 解密情绪背后的原因
Ø 正确管理情绪的方法
Ø 自我价值的有效呈现
模块二:服务意识与服务心态
不期待回报的服务,必然会得到回报。服务意识就是预计他人需求的能力,具有服务意识的人,会以服务他人为中心,主动**服务他人,来展示自己的才华和社会价值。
Ø 没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
Ø 客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
Ø 服务的“三诚精神”:诚心、诚意、诚实
Ø 服务中具备的超前思维与全局性
Ø 体现的人情味就是接地气的服务
Ø 待客之心远比行为规范更重要
Ø 与其制造惊喜,不如多做实事。
Ø 比起惊喜,我们更要脚踏实地
模块三:服务形象与礼仪规范
要想做好工作,就要对自己严格要求。人总是会**自己的形象、肢体语言、表情、举手投足向他人传递或表达各种信息,清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度,也让服务沟通变得愉快而顺畅。
**篇 静态形象
Ø 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
Ø 岗位发型要求与禁忌
Ø 手的要求与禁忌
Ø 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
Ø 制服的穿着规范与标准
Ø 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
Ø 失败的着装与搭配示例评析
第二篇 动态形象
1. 服务中的完美表情
Ø 让他人主动靠近的技巧
Ø 不同情境下不同表情的表达方式
Ø 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
Ø 善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式
2. 服务中的举手投足
Ø 手位指引礼仪
Ø 服务站姿与禁忌
Ø 坐姿标准与禁忌
Ø 服务走姿的要求与禁忌
Ø 蹲姿的种类与操作标准
模块四:沟通表达与投诉处理
规范的语言表达,得体的应对,是服务的真正内涵,懂得尊重他人也是**大程度的保护自己,只有自己幸福才能带给别人幸福,因此,让他人满意就先给出一颗顾念别人的心,问题就变得简单了。
**篇 沟通表达艺术
Ø 主动问候的礼仪
Ø 称呼他人的礼仪
Ø 让声音传递温暖
Ø 有温度的服务用语
Ø 不同情景的标准语言
第二篇 投诉应对能力
Ø 清楚为什么会发火?
Ø 被服务者对你“依赖心理”的投影
Ø 服务的及时性谁说了算
Ø 投诉的方式:当面、电话、书面
Ø 处理投诉的四个步骤
Ø 恰当的语言是**的补救措施
课程物资
投影仪、无线麦克风(2支) 、音响、音频线、白板、大白纸(每组需要,每组1张)、白板笔(3种不同颜色,讲师 每组都要)
课堂要求
如有分组,每组6-8人(可根据现场人数调整)
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