【课程大纲】

**部分  让战略视角的客户服务理念落到实处

——卓越理念是一流服务的基石

一、  让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

以客户为中心的战略

使客户获得的价值**大化——企业经营中如何利用服务利润链模型

使企业的顾客资产**大化——企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

如何才能以客户为中心

内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

超值服务——提升客户满意度的心态基础

抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

服务制胜的七个秘诀

其它客户服务理念研习

第二部分  构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、客户服务体系的框架与案例

客户服务体系的基本框架

著名企业的客户服务体系案例研讨

二、客户服务组织体系的构建

谁承担服务战略的执行者

客户服务部与营销部的分工

客户服务部经理及其职责

服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

不同意义下的服务流程含义

著名企业服务流程优化案例研讨

服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障

五、控制服务质量

影响服务质量控制的五个环节

服务质量评估的基本方法

看看我的行为是如何影响服务质量的

六、客户投诉处理系统的构建

七、客户服务管理的现代技术

第三部分  客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

选拔优秀服务人员

激励客户服务人员

帮助客户服务人员

留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求