课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要**产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快之优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。

企业痛点：客户体验管理提升涉及到方方面面，需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善，并且能产生投入小、见效快的效果呢？答案就是优先提升服务意识和沟通技巧，它在实践中已经被证明为很多企业所采用。

课程收益：

企业层面：帮助企业找到一个能用较少的投入，并在较短的时间内提升客户体验的有效方法，并让学员掌握使用这些方法的知识和技能，客户口碑和企业形象得到提升，有效助力营销增长和公司持续成长。

学员层面：学习和掌握客户体验管理、服务意识、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

服务标杆：**培训掌握的技能，帮助学员在后续的服务管理工作中，有效推进标杆管理，塑造更多的服务明星，让企业的优质服务故事得到更好的传播。

课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际需要调整）

课程对象：客服及呼叫中心体系的一线及中基层管理人员

课程方式：主题讲授 视频赏析 案例讨论 情景演练 团队竞赛

课程工具（节选）：

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务意识的层次模型

工具五：个性化服务的模型

工具六：优秀声音形象模型

工具七：有效服务沟通模型

工具八：九型人格分析与沟通模型

课程大纲

案例导入：某医检行业的头部公司的快速提升客户体验的案例

**讲：正确认识“服务”——关于服务的“核心”

一、揭开“服务”的面纱

1. 什么是“服务”

——服务、客户服务、服务业

2. 服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

3. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

4. 新技术深刻改变服务业

——AI、移动互联网、短视频、视频客服、机器人

二、服务的十大要素

1. 客户满意度

2. KANO客户需求

3. 客户忠诚

4. 潜在需求

5. 净推荐值（NPS）

6. 服务渠道

7. 服务方式

8. 客户终生价值

9. 关键服务时刻（MOT）

10. 客户体验管理

核心知识点的应用案例：

1）客户期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服务旺季期望值管理

案例：华为-维修服务期望值管理

2）客户体验管理旅程：旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

案例：茶颜悦色的场外服务管理

第二讲：服务的“根”——意识提升

一、优秀服务意识的表现

表现一：热情

表现二：主动

表现三：同理心

二、服务意识欠缺的四大原因

原因一：缺乏主动服务的训练

原因二：专业知识不足

原因三：没有服务压力传递机制

原因四：没有服务文化传承

三、服务意识的四个层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

四、提升服务意识的六大方法

1. 素质模型

2. 入职培训

3. 技能训练

4. 分层辅导

5. 服务标杆

6. 压力释放

案例：鼎泰丰（餐饮业）

五、提升个性化服务水平的技巧

1. 因人而异

2. 因时而变

3. 因地制宜

案例：美的、海尔、小米等

演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化演练

第三讲：服务的“枝”——沟通技巧提升

一、沟通中的声音形象提升（好声音评判的三维度）

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升

二、沟通技巧提升

1. 有效服务沟通的四部曲

**部曲：挖掘需求

第二部曲：表达同理

第三部曲：正面表达

第四部曲：提出方案

演练：结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练

2. 九型人格分析与沟通技巧

3. 投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合企业实际场景的有效服务沟通

演练：结合企业实际场景的投诉处理技巧

三、服务营销技巧提升

工具：FBA法则

演练：结合企业实际服务场景的FBA法则话术设计

演练：结合企业实际场景的FBA法则话术分小组演练及PK

四、内部客户沟通技巧提升

1. 正确认识内部客户

1）内部客户的种类——员工、经销商、服务商、供应商等

2）内部客户在服务价值链中的价值

2. 内部客户沟通的要点

1）内部沟通方式的合理选择

2）内部沟通技巧的核心要点

演练：常见内部客户沟通类型

五、沟通技巧提升的知识管理

1. 知识管理体系的建立：

1）客服知识管理组织体系的建立

2）客服知识管理流程的建立

演练：结合企业实际情况的知识管理架构的设计

2. 模板库的管理要点

1）模板库的场景梳理要点

2）模板库的维护管理要点

第四讲：服务的“叶”——客服压力调节与服务质量

一、客服人员的压力三大来源

来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我

1）自我认识

2）个人能力

3）身体及其他方面原因

二、有效的压力调节措施

措施一：微笑修炼

措施二：管理的提升

措施三：心理辅导

措施四：自我调节

1）观念的转变

2）环境的转变

3）学习的转变

4）爱好与锻炼