课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

上门服务：上门服务是众多企业的整体服务价值链中非常重要的一环，是一个能够给客户留下深刻印象的关键接触点。上门服务环节由于服务人员众多、全国分布、整体素质参差不齐、服务接触时间长，因此存在管理难度大、服务质量波动大等影响客户体验的问题。

企业痛点：服务网点分散管理难度大、服务网点没有专业的服务培训人员，导致上门服务的管理很多年处于原地踏步的水平，急需专业和有效的培训和训练方法。

课程收益：

服务策略制定：**本课程，可以帮助梳理企业的服务策略，并指导学员进行服务策略的行动计划分解。

客户体验提升：**课堂培训的知识和训练的技能，能在较短的时间提升内使企业的服务水平，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升。

推动服务营销：提升蓝领服务人员的综合素养及服务质量，充分发挥蓝领服务人员的价值，推动服务营销，助力销售增长和企业的发展。

课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际情况调整）

课程对象：总部客服管理骨干、驻外服务经理、服务网点负责人、服务网点全体人员等等

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛

课程工具（节选）：

工具一：上门服务MOT（关键服务时刻）模型

工具二：上门服务优秀客户体验模型

工具三：KANO客户需求分析模型

工具四：上门服务客户体验旅程图模型

工具五：服务个性化设计模型

工具六：服务人员的好声音模型

工具七：九型人格分析与服务沟通技巧

工具八：上门服务营销的FBA模型

课程大纲

场景导入：上门服务是服务环节中**重要的一环之一，属于临门一脚的角色。但很多人都说不好管、管不好。到底如何科学有效地管理，提升管理成效和客户体验，同时充分发挥这部分蓝领服务人员的价值？本课程将结合大量实操的成功案例来破解这个难题。

**讲：上门服务人员的服务认知升级

一、揭开“服务”的面纱

1. 什么是“服务”

——服务、客户服务、服务业

2. 服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

3. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

4. 新技术深刻改变服务业

——AI、移动互联网、短视频、视频客服、机器人

二、服务的十大核心

1. 客户满意度

2. KANO客户需求分析

3. 客户忠诚

4. 潜在需求

5. 净推荐值（NPS）

6. 服务渠道

7. 服务方式

8. 客户终生价值

9. 关键服务时刻（MOT）

10. 客户体验管理

核心知识点的应用案例：

1）客户期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服务旺季期望值管理

案例：华为-维修服务期望值管理

2）客户体验管理旅程：旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

案例：茶颜悦色的场外服务管理

第二讲：上门服务人员的服务意识升级（核心训练点之一）

一、优秀服务意识的表现

表现一：热情

表现二：主动

表现三：同理心

二、服务意识欠缺的四大原因

原因一：缺乏主动服务的训练

原因二：专业知识不足

原因三：没有服务压力传递机制

原因四：没有服务文化传承

三、服务意识的四个层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

四、提升服务意识的六大方法

1. 素质模型

2. 入职培训

3. 技能训练

4. 分层辅导

5. 服务标杆

6. 压力释放

案例：鼎泰丰（班组管理）

第三讲：上门服务人员的技能升级（核心训练点之二）

一、服务标准化和个性化提升

1. 服务标准化

1）MOT（关键服务时刻）的确定

2）MOT（关键服务时刻）的标准制定

练习：服务标准化

演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务标准化的演练

2. 服务个性化

1）因人而异

2）因时而变

3）因地制宜

演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化的演练

二、声音形象提升（三维度）

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升

三、上门服务的沟通技巧提升

——服务敬语与服务禁语

1. 有效服务沟通的四部曲

1）挖掘需求

2）表达同理

3）正面表达

4）提出方案

2. 微信服务规范

1）日常微信礼仪

2）表情的使用

3）规范化

4）个性化

3. 九型人格分析与沟通技巧

4. 投诉处理技巧（四种常见的疑难客户类型）

1）感情用事诉说型

2）固执己见型

3）有备而来型

4）有强宣传能力型

演练：结合上门服务场景的有效服务沟通

演练：结合上门服务场景的投诉处理技巧

四、上门服务营销技巧提升

工具：上门服务营销中的FBA法则

话术：结合上门服务场景的FBA法则话术设计

演练：结合上门服务场景的FBA法则话术分小组演练及PK

第四讲：上门服务人员的综合素养提升（核心训练点之三）

修炼一：微笑

1. 微笑的力量

2. 微笑的训练方法

修炼二：沟通

1. 克服沟通的障碍

2. 沟通技巧在各种场景的运用

修炼三：管理

管理意识提升：公司管理成效层面、个人职业化的成长层面

工具：提升上门服务问题处理能力的3种重要分析方法

1）八二法则

2）破洋葱皮法

3）时间管理

修炼四：专业

工具：一万小时定律

修炼五：预测

1. 对客户需求的预测

2. 对服务历程的预测

3. 对未来知识的预测