【课程名称】《银行新精英职场礼仪及服务技能提升》

【课程背景】

20年前走在华尔街金融大道,道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司,当你随意走进一家,厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校,如今当你故地重游,随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪?

如何在同品竞争中拔得头筹?

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别?

如何让我们的服务更走心?更有温度……

本课程将从银行系统新员工应具备的职业素质、礼仪规范、服务技能三个维度,进行课程教学 随堂练习,有效的提升银行新人的客户服务意识及能力

【课程收益】

1、从“看、做、听、问、说”五个方面,实际提高塑造个人形象与礼仪技能。

2、掌握银行商务交往活动各细节及运用

3、全方位了解银行礼仪细节及训练

4、客户有效沟通及投诉处理技巧的掌握

【课程时长】 共1天,(6小时/天)

培训课程模块  

培训课程单元内容  

培训模式与目标以及工具说明  

**章节、商务礼仪是高情商交往的**步  

礼仪不是简单的站、坐、行、蹲,而是**各种礼仪行为,展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态,如何提升情商?如何接人待物中展现魅力与素养?本课程理论:情商 礼仪 心理学落地实操课

头脑风暴:工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

1、现代商务礼仪思考

2、“礼者,敬人也”——礼仪的**高境界

3、你是银行的“金字招牌”吗?

案例分享:《大客户商务拜访》

  课程目标:

本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值,也就是银行工作中接人待物的礼仪对自己的重要性

 第二章节:

形象永远走在实力前——银行男女职业形象塑造  

1、银行首因效应的心理学应用

1)不同客户心理喜好分类

2)客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3)良好职业形象“TPO W”法则

3、银行男士商务形象管理——质朴、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

1)了解银行场合着装等级

2)标准银行男士形象检测工具运用

3)西装、领带、饰品等巧妙搭配

4、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1)场合着装原则

2)标准商业、职场女士仪容仪表

3)打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4)职业淡妆七部曲练习

练习:营业厅网点10 1形象自测

 课程目标:

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场

 第三章节:

行为是情商的外在体现——银行职场礼仪  

案例分享:刚进银行在电梯与分行领导相遇……

1、职场见面礼仪-文雅得体闻者心悦

1)拜访或接待前的准备细节

2)问候及称呼

3)握手及揖礼的使用

现场情景剧演练:《接待重要大客户如何开场》

2、介绍礼仪-有先有后清晰简明

1)介绍自己大方得体

2)介绍他人尊者居后

3)介绍集体主宾有别

现场情景剧演练:各种情景中怎样介绍对方

3、名片礼仪-心与心的交流从了解开始

1)名片接送六要素(大家来找茬)

2)现场分组演练纠错

案例分析:《名片带来的大生意》

4、接待礼仪-洒扫庭院热诚相待

1)商务接待中的引领陪同

2)接待三声,热情三到

3)会议座次礼仪

4)参与会议中的讲解礼仪

5)职场中常用的语言礼仪

5、职场电话通讯礼仪

1)电话的使用规范

2)如何用聊天工具向领导汇报工作  

课程目标:

本章节系统而全面的进行了商务交往的礼仪细节梳理,从银行商务接待主线,贴合实际工作场景进行演练。  

第四章节:

银行服务礼仪—网点7 8规范训练  

一、肢体语言是礼仪素养的外在体现

1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”

小组探讨:作为银行柜面人员的专业素养如何体现?

二、交流中的肢体语言解析:客户肢体语言密码解析

1)“金融专家”举手投足间体现的专业化程度

2)从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息

3)用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感

三、礼仪综合技巧实操

1)柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解 实操训练

2)引领接待礼仪 理论讲解 实操训练

3)引领手势 银行系统手势操训练

4)客户敬语礼仪

5)引导、分流客户的语言技巧

现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范

理论导入:作为网点职员的你,今天“7 8”了么?

柜员手势操导入:《我爱我的岗位》

1、站相迎训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

2、笑相问训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

3、双手接训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

4、快准办训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

5、巧营销训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

6、双手递训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

7、站相送训练:(流程、动作要点,服务用语)  

课程目标:

**对银行网点的服务规范梳理,使新员工提前熟悉工作的服务细节  

第五章节:银行服务效能加速器——优质服务意识塑造  

视频分享:变化世界和我的关系

小组思考:这和我所在行业有何关系?

结论:银行服务升级何去何从

一、民生银行的经典案例启发

二、银行服务数据大对比

三、银行优质服务的六大维度

四、打造金融专家型服务的十大心态

测评工具:十大心态**优的特质?需要提升的特质分别是什么?

五、聚焦服务核心竞争力

测评工具:柜面服务岗位如何聚焦自己的核心竞争力?  

课程目标:

**塑造主动服务的意识,提升新员工服务他人的素养,本章节导入落地测评工具,更加精准的为自己服务力提升提供指导方法。  

第六章节:客户服务沟通技巧实战  

案例分析:开玛莎拉蒂的“抠门”女客户

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1)为什么沟通如此困难

2)沟通的意义取决于客户的回应

3)怎么说比说什么更重要

2、高效沟通的客户听说技巧

1)怎样倾听客户

2)如何听懂客户的言外之意

3)亲和力表达二技巧—建立好感的秘密

练习:客户总是质疑和反对

3、营业厅客户投诉处理技巧

1)常见客户投诉产生的原因

2)投诉基本处理原则

3)投诉处理5步曲 模拟演练

4)安抚客户快速降火234话术

4、职场中与领导同事的沟通

1)与领导汇报工作5步骤

2)如何明白领导的指示和意图

3)如何与同事和谐相处  

课程目标:

在和客户沟通的过程中,因为人的性格千差万别,如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立,3、运用5步骤进行投诉处理  

场景实操&结训  

1、针对课程中的细节进行提问答疑

2、所有章节总结回顾

3、学习方案的制定  

课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果