【课程背景】

在竞争激烈的今天，高品质的服务是企业获得客户和营销客户的基础。服务 人员每天面对各种类型的客户，是否能抓住关键时刻给客户留下深刻的**印

象？是否能够满足客户的期望值，甚至用心去超越客户的期望值 ？

对于企业来说成功的秘诀有很多,但有一项**重要的要素就是服务礼仪 ，我  们服务人员的个人素质和修养将直接代表我们企业的品牌和形象。员工学习礼仪

课程，从礼仪层面提升职业素养， 可以为企业带来更好的社会效应和经济收益。

【课程目标】

建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对 外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业 厅服务人员职业素质。

**大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，**专业点评，提高现场营销服务人员的技巧及水平。

**培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客 户之间的摩擦。

**训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉

的能力。

【培训对象】

收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、  95598 客

服人员等。

【培训方式】

讲师讲授＋案例分析＋视频分享

分组讨论＋角色扮演 互动练习

头脑风暴 经验分享 情景模拟

实战演练＋管理游戏＋考核测评

【课程内容】

**章： 电力营业厅服务规范礼仪训练

一、 服务基本礼仪

二、 营销服务人员仪表仪容训练

三、 礼貌用语

四、 营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言

五、 早（晨）会制度导入和运作技巧

六、 营业厅迎宾（ 引导）制度规范化 （配合礼仪考核现场展示）

七、 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练 （配合礼仪考核现场展示）

八、 现场礼仪演练

九、 结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

第二章：服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

一、服务规范用语、业务受理流程训练

二、投诉处理技巧

三、重点知识回顾

四、收费员、业务受理员服务接待流程

1. 迎接：站相迎、  诚请坐

2. 了解： 笑相问、  双手接

3. 办理： 快速办、巧提示

4. 推荐 ：巧引导、  善推荐

5. 成交 ：巧缔结、  快速办

6. 送客： 双手递、  起立送

五、收费员、业务受理员对客接待的原则

1. 先外后内原则

2. 先接后办原则

3. “接一、  安二、  招呼三”原则

4. “暂停服务亮牌”原则

5. 首问责任制原则

六、营业厅应急事件应对策略及技巧

1. 电脑出现故障时的应对技巧

2. 营销系统出现故障时的应对技巧

3. 营业中突发停电的应急处理

4. 客户情绪激动时的应对技巧

5. 客户突发疾病或发生意外

6. 客户排队数量激增时如何应对

7. 发生抢劫犯罪事件时如何应对

8. 发生火灾、爆炸事件的应急策略

9. 律师、媒体来访的应对策略

第三章：营销现场服务案例解析

一、营业厅人员服务态度案例

二、营业厅人员服务规范

三、计量装置服务案例

四、收费项目

五、抢修质量案例

六、业务办理超时限

七、抄表催费案例

八、停电投诉案例

第四章：电力服务沟通表达技巧

一、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、  双方情绪、  灿烂笑容、  赞美肯定、情绪调整

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练

使用四级强度训练微笑 ：

² n 针对友好的客户微笑；

² n 针对心情的不佳的客户微笑；

² n 针对批评我们的客户微笑；

² n 针对强势指责投诉我们的客户微笑；

2、赞美训练

² n 赞美话术

² n 赞美的十大内容

² n 赞美禁忌

² n 标签赞美 15 句话

3、提问技巧训练

² n 开放式提问训练

² n 封闭提问训练

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练

使用四级强度训练聆听 ：

² n 针对友好沟通的客户聆听技巧

² n 针对心情的不佳的客户聆听技巧

² n 针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧

² n 针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧

² n 针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧

6、 “三明治” （针对五常见问题的三明治沟通技巧 ）

三、深入对方情境

1、  情感处理三步曲

2、  对方**关心的是什么

3、  进入对方心理舒适区

4、  面对客户激动如何引导

5、  如何与客户沟通时插入自己的话

6、  如何引导客户的思维

四、高效引导技巧

1、 开放式提问、  封闭式提问

2、经典高效引导技巧

五、三明治法则

1、 积极情感层面：理解、  肯定、  鼓励、  赞美

2、 核心问题层面： 询问、建议、  忠告、要求

3、 积极情感层面： 鼓励、  肯定、  赞美、  希望

六、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

七、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查