【课程背景】

当前电力营销部门面临的法律事务正急剧增加，防范和化解法律风险，避免“法律陷阱”已成为电力营销管理中面临的又一新课题。目前许多供电企业并没有建立相应的法律风险防范机制，法律风险防范能力有待提高，其重要性和紧迫性勿庸置疑。

针对供电企业经营发展现状和内外部环境，贯彻“安全**、预防为主、综合治理”方针，建立一套适合自身发展和管理要求的法律风险防范体系，加强日常的服务规范，强化营销安全风险防范与管理，防止营销安全和经济事故的发生，

都需要提高营销人员安全风险防范意识和防范技能。

【课程收益】

1、深刻理解优质服务的重要性

2、更新服务理念和提高服务技巧；

3、了解法律法规规章和电力服务规范；

4、使得学员能够在电力营销服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风险防范与对策。

【授课对象】

电力营销系统人员

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

**讲：电力客户服务

一、电力客户服务

1、电力客户服务

2、电力客户服务的特点

3、电力客户服务的意义

二、电力客户服务内容

1、业扩报装服务

2、抄核收服务

3、用电变更服务

4、维修抢修服务

5、咨询信息服务

案例：多头安排协作不畅，以致拖延报修，遭到投诉

三、电力客户服务现状

1、客户服务自上而下推行

2、硬件与软件不匹配

3、法律意识和防范意识淡薄

第二讲：电力客户服务规范与技巧

一、电力客户服务规范

1、供电服务通用规范

1 ) 客户服务人员内质外形

2 ) 客户服务人员行为举止规范

3 ) 课堂演示：服务行为现场示范与评比

2、营业场所服务规范

1 ) 服务内容

2 ) 服务规范

3 ) 环境要求

3、95598服务规范

1 ) 95598客户服务热线服务内容

2 ) 95598客户服务服务规范

4、现场抢修服务规范

1 ) 现场服务内容

2 ) 现场服务纪律

3 ) 供电方案答复与送电时限

4 ) 抄表收费服务规范

5 ) 故障抢修服务规范

6 ) 装表接电及现场检查服务规范

7 ) 停、复电服务规范

案例：雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案

5、投诉举报处理服务规范

1 ) 投诉渠道和方式

2 ) 答复时限和处理

3 ) 回访与保密制度

二、电力客户服务技巧

1、客户服务技巧

1 ) 察言观色

2 ) 善于倾听

3 ) 能说会道

4 ) 微笑常在

5 ) 形态得体 五项全能在95598服务中的应用

2、优质服务

1 ) 优质服务

2 ) 客户服务的四种类型和特性分析

3 ) 优质服务循环

4 ) 优质服务的其他理念和技巧

3、高超服务技巧

1 ) 降低期望值

2 ) 惊喜服务

3 ) 赢心服务

案例：用电检查变成用电服务，赢得客户赞誉，锦旗表彰

三、客户服务投诉与处理

1、客户投诉

1 ) 客户投诉

2 ) 对客户投诉的认识

3 ) 客户投诉的原因

4 ) 产生投诉的过程与三种结果

2、安抚客户技巧与处理投诉技巧

1 ) 安抚客户情绪技巧

2 ) 处理客户投诉策略

3 ) 课堂实践：愤怒客户投诉接访情景演练

3、客户投诉防范与处理

1 ) 融化抱怨

2 ) 客户投诉分析与处理客户投诉的意义

3 ) 客户投诉处理的方法和步骤

4、客户服务改进与提升

1 ) 提高员工队伍素质

2 ) 转变客户服务理念

3 ) 制定客户服务战略 强有力的技术支撑

4 ) 推动企业服务创新

第三讲：电力客户服务风险防范

一、业务办理与营销服务

1、服务态度不端正

2、业务办理流程不规范

3、营销管理不规范

4、业务审查把关不严

5、用电业务档案、信息管理不规范

6、用户投诉处理不规范

案例：倒签服务日期导致电费计费日期混乱，进而停电催费遭诉讼案

二、停送电

1、停送电

2、停送电服务

3、停送电服务纠纷

4、案例：停电条件不具备，医学院断电，大量微生物死亡起诉赔偿

三、法律风险防范

1、电力法律风险防范

1 ) 电力法律法规与其他法律的冲突

2 ) 供用电合同签订与管理不规范

3 ) 业扩报装存在的法律风险

案例：合同丢失，产权不清，变压器触电责任共担

2、经济法律风险防范

1 ) 合同法风险防范

2 ) 侵权法风险防范

3 ) 物权法风险防范

4 ) 民事诉讼法风险防范

案例：供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷