【课程背景】

服务的基础是沟通，沟通的基础语言，语言的基础是声音。作为企业服务人员，标准的普通话、清晰的语音是给客户形成专业服务的印象的关键。

虽然目前大部分从业者都有一定的普通话基础，但是在服务岗位上，只有普通话标准是很难完成与客户服务沟通中的情感传递的。服务岗位人员应该知道如何**声音来影响客户对于问题的判断，对于服务建议的认可度，并能够**语音语调的变化，表达出真诚的服务意愿，在听觉层面给客户带来好的感受，从而影响客户对于服务的整体感知。

看似基础的内容，需要专业的学习，认为简单的技能，反而要认真的对待。语速、音量等这些小的细节，都会成为客户服务成功的关键。

【课程收益】

**本课程学习能够在一定程度上巩固普通话水平，提升客户服务语音语调标准化，认识语音在服务中的作用，并能够**语音语调改善提高整体服务水平，表达更好的服务意识。

【课程对象】

一线服务岗位人员

【课程时间】

两天（12个小时）

培训大纲：

一、正确认识服务中的语音语调

1. 什么是语音语调

2.语音语调在服务中起到的作用

1) 对于服务人员自身的作用

2) 对于服务品牌的作用

3) 对于客户的作用

3.如何发现自身语音语调的问题

1) 声音的问题

2) 发音的问题

3) 心理问题

4. 练习语音语调的准备

1) 认识正确的语音语调

2) 自身语音的失误在哪里

3) 语音语调在服务中的运用

二、语音语调的基础训练要求

1、 口型练习

1) 人之初，性本懒

2) 口腔练习

3) 舌位练习

2、 让说话省事省力

1) 用气息保障发音

2) 气息练习三件宝

3) 如何进入好的换气状态

3、 使用共鸣形成优美语音

1) 共鸣是语音的促进剂

2) 共鸣有哪些

3) 如何联系能够掌握共鸣技巧

小组联系讨论：词组与短句的联系

4、 声音的弹性使声音更有穿透力

1) 大胆、大声

2) 拉长、缩短

小组讨论与练习：移动服务用语的练习

5、 开口与结束，增加沟通效果

1) 吐字的要点

2) 正确的收音

三、语音的高级要求和提升训练

1、 发音训练

1) 让呼吸在说话中隐形

2) 用来吸气的音节

3) 让语句更加连贯

2、 语气的练习

1) 语气与感情

2) 用心体验，用声表达

3) 表意的语气

4) 表情的语气

3、 朗读练习

1) 一、二、三、四方法

2) 五项提高朗读的技巧

3) 达到能说所想

小组讨论与练习：不同形式的文章练习

4、 语句表达的技巧

1) 汉子词组的重音关系

2) 句子的重音关系

3) 词句重音的使用与作用

4) 服务语音变化造成的客户心理反馈

四、客服语音发声的要点和技巧

1. 发音训练

1) 什么是声

2) 发声的注意事项

2. 说普通话与说好普通话

1) 认识普通话

2) 土话与普通话的区别

3) 音与声的结合

3. 服务语音的特点与练习

4) 服务语音的特点

5) 服务语音训练

6) 服务语音的形成

4. “末字上扬”法的座席话术语音训练

1) 句子练习掌握方法

2) 话术练习体会变化

3) 结合业务改善沟通

五、客服嗓子的保护与练习

1. 口腔工间操

1) 面部肌肉操

2) 舌头练习操

2. 良好的工作与生活习惯

1) 口腔的日常保养与护理

2) 语言工作者口腔慢性病的预防

3) 哪些不良习惯对我们有害

3. 饮食对于发声器官的影响

1) 所谓辛辣的禁忌

2) 所谓生冷的禁忌

4. 情绪管理与发生的关系

1) 自我性格的认知

2) 人之七情

3) 正确有效的压力纾解

4) 金嗓子的炼成和运用

六、沟通亲和力的塑造与转变

1. 语言结构的规范与调整

1) 十字礼貌用于放在哪

2) 主谓宾在沟通中的作用

3) 书面、口语和网语的区别

4) 音量与语速的控制

2. 话术的有效设计与表达

1) 什么是话术

2) 有效话术指的是什么

3) 三明治口径编辑法则的话术运用

4) 沟通与有效沟通的区别

3. 总结：沟通中服务意愿展现的要素

1) 语音语调的声线美

2) 有效话术的信息美

3) 客户情感的感受美

4) 疑难受理的套路美