一、客户服务的认识与价值

1. 客户服务的发展与现状

1) 客户服务工作的发展背景

2) 不同阶段的客户服务特征

3) 现阶段客户服务发展的现状

4) 客户对于服务需求的变化与发展

5) 对于客户服务的错误理解与误区

2. 客户服务价值体现与价值挖掘

1) 正确的理解客户服务价值

2) 服务工作对于企业发展的作用

3) 服务的本质与核心价值

4) 客户、用户、服务与企业的关系

5) 服务工作中的客户价值挖掘

3. 客户满意度评价与管理

1) 什么是客户满意度

2) 影响客户满意度的因素

3) 客户满意度与客户服务价值的关系

4) 服务工作与满意度的变化

5) 以契机为节点的客户满意度管理

4. 现代企业对于客户服务的需求

1) 不同类型行业的服务特征

2) 适度服务与服务成本概念

3) 售前服务与售后服务的差别

4) 现代企业服务工作的基本形式

二、全媒体渠道下的服务体系建设

1. 企业服务体系框架

1) 客户服务节点设计  

2) 客户服务类型的选择

3) 如何确定企业服务文化与服务风格

4) 服务策略与服务政策

5) 服务体系搭建的资源选择与支撑

2. 线下服务体系

1) 现场服务及其服务作用  

2) 如何设置上门服务规则

3) 现场服务岗位设置与职能

4) 现场服务的管理与突发问题应急处置

3. 线上服务体系

1) 电话语音客服的基本功能与模块

2) 电话服务与电话营销

3) 线上文字客服的特点

4) 智能化服务的选择与应用  

4. 服务支撑与服务管理

1) 服务工作的现场管理体系

2) 服务工作的质量管理体系

3) 服务工作的疑难问题处置  

4) 业务支撑对于服务工作的作用

5) 技术研发和人工智能的服务应用

6) CRM系统与客服知识库系统  

三、客户服务的基本要求与服务流程

1. 现场服务礼仪与服务受理

1) 现场服务礼仪规范

2) 服务环境与服务设施的要求

3) 服务功能满足与服务展示

4) 现场服务人员的岗位设置与要求

5) 客户服务影响与客户服务教育

2. 非现场客服的规范与岗位设置

1) 自动语音服务的设置与禁忌

2) 线上业务咨询的服务受理

3) 服务MOT关键点管理（时间、效果、应对）

4) 非现场服务的岗位设置    

3. 服务人员的基本素质与适岗选择

1) 不同类型的服务人员特征

2) 性格对于服务工作的影响

3) 服务岗位员工的基本素质要求

4) 服务岗位员工的成熟度模型

5) 服务人员职业发展与规划

4. 客户服务咨询受理流程

1) 客户服务咨询受理范围

2) 客户自助服务引导

3) 客户服务的前置与客户服务教育工作

4) 利用法律法规制定服务策略

5) 受理工单的流转与处置

5. 客户投诉的受理流程

1) 客户的异议、建议和意见

2) 投诉的产生与对企业发展的作用

3) 客户投诉的分级处理与分级授权

4) 客户投诉的渠道设计

5) 客户投诉的心理影响

6) 客户投诉的反馈机制与反馈效果

6. 服务人员的岗位培训与发展

1) 服务人员岗位技能学习方式

2) 客户服务考核与绩效改进

3) 知识型服务团队打造

4) 服务岗位星级管理与职业发展规划

四、以实现客户价值为核心的服务技巧与危机舆情处理

1. **节：客户价值与客户共赢

1) 客户需求与需求动机  

2) 从企业价值追求转向实现客户价值追求

3) 共赢发展原则下的客户关系维护

2. 第二节：客户服务基本技能

1) 三明治法则的沟通技巧  

2) 三部曲逻辑沟通法则

3) 客服知识库的建设与应用

4) 客户投诉的处理与技巧

3. 第三节：客户关系管理与危机

1) 客户关系管理的基本内容  

2) 客户关系危机

3) 危机处理中的客户问题处理

4) 危机处理中的媒体应对与问题处理

4. 第四节：舆情应对与处置

1) 什么是舆情

2) 舆情发展的阶段

3) 互联网发展对于舆情发展的影响  

4) 舆情发展的阻断与处理

5) 依法治“舆”和依法管“舆”