【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：网点人员等。

【课程时间】：2天完整版；1天精华版；

【课程宗旨】：

    运用客户心态分析、营销案例分析、6S管理技巧演练三种方法，使员工树立正确的营销方式，有效地提高服务营销质量。

【课程目标】：

1 、了解网点人员的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；

2 、培养网点人员掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及**优质的服务

3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效；

4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

5、学习6S管理技巧，提升网点服务技能；

【课程大纲】：

**讲、网点人员识别与客户满意度服务提升

一、 客户识别

1、客户识别的核心

2、客户分流的目标

3、优质客户特征

4、识别客户的方法

5、识别引导原则与注意点

二、  如何营造客户满意服务

1、银行营业厅服务面临的挑战

2、认识客户

（1）为什么要让客户满意

（2）什么是客户满意服务

（3）客户的期望值

（4）客户的满意度

（5）客户是如何来评价银行服务的

3、网点人员现场服务准则

（1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客户为中心，快速响应客户需求

4、网点人员现场服务四步骤及技巧

（1）步骤一：对客户显示积极的态度

（2）步骤二：识别客户的需求

（3）步骤三：满足客户的需求

（4）步骤四：留住客户

第二讲、网点人员主动营销与沟通技能提升

一、沟通技巧训练

1、有效沟通的定义

2、识别客户的人际风格

3、有效沟通中倾听与复述技巧

4、有效沟通中的积极肢体语言的运用

5、给客户**美好的**印象-开场话术

6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续

二、 金融产品主动营销技巧

1、金融产品的主动销售过程

（1）专业销售的新变化

（2）现场接触客户的技巧

（3）现场接触客户的方法

（4）接触客户时的话语

2、了解客户需求的技巧

（1）询问的方法

（2）问题的优先次序

（3）客户的追求

（4）SPIN顾问式销售模式

（5）同理心倾听技巧

3、金融产品介绍与推荐

（1）找出金融产品的**大卖点

（2）客户购买的是产品的利益

（3）信用卡介绍

4、异议的处理

（1）异议处理的原则

（2）异议处理的方法

5、四类性格客户沟通营销技巧

（演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法

三、 客户抱怨与投诉处理

1、化解客户抱怨的技巧

2、认识投诉的价值

3、客户投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户投诉的步骤

（演练）退保顾客说服

第三讲、网点人员6S管理技能提升

一、网点6S管理概述

   （一）网点6S管理的定义。

（二）网点6S管理的内容。

整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）及安全（Safety）

（三）实施网点6S管理的原则。

（四）实施网点6S管理的意义。

二、网点6S管理原则

（一）至简单一。

（二）频度优先。

（三）分门别类。

（四）有名有家。

（五）竖式摆放。

（六）透明可视。

（七）没有遮挡。

（八）直线直角。

（九）形迹管理。

（十）自动复位。

(十一)色彩提示。

(十二)直观图示。

(十三)先进先出。

(十四)总表控制。

(十五)状态可见。

(十六)看板管理。

(十七)节能环保。

三、网点6S管理具体要求

   （一）办公用品

（二）凭证。

（三）抽屉。

（四）文件材料。

   （五）钥匙。

   （六）钞箱。

   （七）推车。

   （八）电源及线路。

   （九）消防物品。

   （十）安防器材。

（十一）置物架。

（十二）展示柜。

（十三）折页架。

    四、网点6S管理的实施方法

（一）工作现场观察法。

（二）老鼠蟑螂检查法。

（三）抽屉清空整理法。

（四）全员清扫法。

（五）红牌作战法。

（六）定点摄影法。

（七）目视管理法。

五、网点6S管理的推进步骤

（一）有效指导，全员发动。

（二）整理整顿，确立标准。

（三）划分区域，明确责任。

（四）内部验收，挖掘根源。

（五）定期评估，奖惩到位。