[课程背景]

互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。利润差收窄，同业竞争激烈。如何在如此残酷的市场中提升业务，利润增长？

单纯客户增长带来业务增长时代已过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，来提高客户的忠诚度及贡献度。“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。

[课程目标]

1.掌握厅堂客户动线的营销流程；

 2.掌握客户分群营销的差异化主动出击；

 3.厅堂六大场景的主动出击；

 4.打造厅堂各环节密切配合的营销流程；

 5.了解并学习厅堂的投诉处理技巧。

【课程特色】

1.从客户真实内心世界入手，让学员快速掌握各场景内客户的销售实战技巧；

2.融入游戏导入、案例分析、课堂测试、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中掌握差异化性格的客户销售实战技能；

3.基于教练技术和行动学习法的教学方式，让学员掌握顾问式销售的核心要点，使学员易于接受和吸收；

4.所授技巧科学实用，学员可将课程中的沟通与销售技巧用于销售、谈判、职场沟通等各方面，实用性广泛。

【课程时间】 精华版：1天（6小时），进阶版：2天（12小时）

【授课对象】 网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员

【授课方式】 讲解 工具 方法 训练 点评

【授课工具】：话筒、投影仪、扩音设备（有视频播放）、白报纸（案例分析练习使用），彩色笔（四色为宜），A4白纸，四色便利贴、自制客户沟通信息表。

[课程大纲]

单元一  厅堂客户价值营销

   一、阵地营销的价值

       案例：余额宝的疯狂带来的启示

    1、金融行业的竞争态势

       数据分析

    2、客户分层经营，开采富矿

       案例：外资银行客户价值分析

    3、客户忠诚与客户贡献

       案例：外资银行客户贡献分析

   二、什么是客户价值营销?

    1、企业的20/80定律

    2、数据：交叉营销对客户流失率的影响

   三、客户价值营销的主要内容

单元二  厅堂客户动线的营销流程（示范演绎式）

      讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点

   一、厅堂营销的四个关键

二、引导区客户营销流程

    1、客户迎接与分流引导

 1）热情迎接

 2）客户分类

 3）分流引导

    2、营销流程

 1）价值客户识别

 2）沟通与信息收集

 3）营销跟进

       工具：营销话术

       案例：安保接待妇联主席营销保险大单

   三、填单区客户营销

    1、填单区营销流程

   新客户营销流程、老客户识别营销流程

2、价值客户营销

   简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户

       实战演练：客户迎接、分流、识别

   四、等待区客户营销（互动讨论式）

    1、等待区客户心理

    2、等待区营销切入点

3、等待区客户营销流程

 1）客户接触

 2）需求判断及产品推荐

 3）跟进与问题处理

       案例：银行大堂10分钟“微课堂”

       讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?

   实战演练

   五、自助区客户的接触营销

       案例：小空间，大舞台

六、柜台服务营销“天龙八步”

     1、柜台营销四问

     2、挖掘需求方法

     3、不同场景的需求挖掘技巧

     4、不同产品的需求挖掘话术

       实战演练

       工具：产品的需求挖掘话术

     5、产品推荐

      1）练习：银行各产品的卖点与买点

      2）提问式营销

     6、成交及问题处理

  1）柜台营销成交的时机

  2）客户问题的处理技巧

      3）柜台营销成交的五法

         实战演练：柜台营销流程

七、厅堂一体化营销六大策略

八、一体化营销流程及各岗位衔接

单元三  产品呈现技巧

   一、梳理产品的卖点与雷区

       分析：银行各项产品的卖点

二、分析客户的兴趣点与接受度

   三、设计成功营销问答路线图

       案例： 保险营销是问出来的

    1、状态问题

    2、核心问题

    3、暗示问题

    4、解决问题

   五、产品营销五步法（案例互动式）

    1、故事营销法

    2、感同深受法

    3、成本核算法

    4、以退为进法

    5、体验互动法

       实战演练：产品呈现技巧

单元四：投诉客户心理动因分析

一、课程导入

二、1.破冰互动：投诉客户的面具与内在小孩

2. 冲突化解--合作对话场景体验：

2.1劝说式对话场景与分析

2.2心理引导式对话场景与分析

3.案例讨论《客户投诉的痛点与禁忌》

3.1客户投诉带给我们困惑了吗？

3.2客户投诉中的表里不一有哪些?

3.3客户投诉的利与弊都有什么？

3.4客户投诉对话中的禁忌有哪些？

三、深度解读客户心理冰山

1.冰山**层：客户的情绪感受

2.冰山第二层：客户的观点

3.冰山第三层：客户的期待

4.冰山第四层：客户的渴望

5.冰山第五层：客户的自我

四、银行业投诉客户投诉动因分析

1.案例讨论《一句话引发的群体恐慌事件》

2.案例讨论《那个必须赎回封闭期产品的客户》

3.投诉客户潜意识的“守门员”画像 --心理动因    

单元五：焦点解决式合作对话技巧

一、焦点解决的原理分析

案例导入：《以管理沟通推导客户合作对话》

1.情绪发作背后的同理心渴望

2.焦点解决与认知行为的结合点探索

3.焦点解决背后的故事力技巧

4.如何用同理心打造共同目标

5.合作对话的底层逻辑--双赢感营造

二、客户投诉对话中可以运用的心理学效应

1. 心理账户效应的理解与运用

2. 登门槛效应的理解与运用

3. 斯坦纳定理的理解与运用

4. 肥皂水效用的理解与运用

三、客户合作对话的七锦囊

1. 潜意识探询--“问”的技巧

2. 同理心营造--“听”与“情感标注”的技巧

3. 情绪满足--“赞美”与“情感反馈”的技巧

4. 焦点捕捉--理解尊重与“适度面质”的技巧

5. 认知调整--澄清与认知重塑的技巧

6. 期望管理--提出方案与达成共识的技巧

7. 满意度管理--对话完成后的维护跟进要诀

四、合作对话中的谈判技巧运用

1. 化整为零的欲望管理技巧

2. 移花接木的巧抛难题技巧

3. 形质分离的迂回补偿技巧

4. 红白脸策略中的选择权“陷阱”构造

五、差异化性格的心理攻势技巧

1.支配型/胆汁质的客户对话禁忌五要原则

2.交际型/多血质的客户对话禁忌五要原则

3.思考型/粘液质的客户对话禁忌五要原则

4.耐心型/抑郁质的客户对话禁忌五要原则

六、课程回顾与总结

1.引导式内容总结

2.学员不同版块的心得与经验分享

七、Q&A问答环节