课程目标：

商务礼仪价值千金！对于服务行业的从业者，需要有良好的外在形象和谈吐，才能赢得客户的信任和尊重，并极大程度地促进销售的产生。只有人显得值钱，产品才能卖得值钱。而举手投足、一言一行是可训练的行为习惯，也是职场人持续发展的基石。

此课程从“心”开始，使员工了解职业形象和沟通对个人的重要性，服务礼仪对于企业品牌的重要性，激发员工内在热情，培养员工多种**实用的服务意识；进而，从“身”方面培养员工专业的职业画像，在仪容、仪表、仪态等细节方面打造专业的职场形象，同时侧重交际礼仪，了解沟通技巧，创造良好的客户印象和销售土壤。

内容从内而外，专注培养一线服务人员的专业素养，促进团队业绩达成，同时，树立卓越的企业品牌形象。

课程对象

一线服务员工

课程时间

6小时

课程形式

案例分享

小组讨论

情境演练

团队游戏

形体训练

课程内容大纲

**模块: “心”的准备 – 服务意识打通

热身练习：形象影响个人品牌，继而影响人的社会价值  

客户的决策与服务的关系

客户的决策是主观而情绪的

客户的决策波动受到哪些因素影响

服务在客户决策过程中贯穿始终

服务和营销的关系

把客户从别人的鱼塘抓到自己的鱼塘

SAS航空公司的1亿服务价值

经典案例中的服务营销分析

服务意识是服务的**步

思维定势形成不同客户的认知

客户什么时候需要我们的服务？

客户需要什么样的服务？

**常用的服务意识

积极主动

尊重备至

客人差异

需求导向

及时反馈

多做一点

快捷高效

服务从心开始

快乐工作心态-工作是礼物

感恩心态-客户给我们机会

积极阳光心态-正向思考的力量

第二模块：给客户良好的印象 - 职业形象与礼仪

一、**印象的重要性

首因效应可以影响一个国家的历史进程

哪些因素会影响**印象

房地产公司里的音乐魔力

星巴克醉人的香气

服务人员礼仪概述

礼仪≈企业利润

得体的礼仪为你的服务加分

服务人员仪容礼仪规范

职业形象是客户对你能力的解读

仪容要求---你的脸就是一张企业名片

头发是你的第二张脸

服务人员手部要求细节

服务人员仪表礼仪规范

着装规范

鞋、袜规范

领带、饰品规范

服务人员仪态礼仪规范

服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲

手势服务人员的制胜法宝

克服不雅的姿势

眼神的规范与运用技巧

微笑的魅力及训练

日常交际礼仪

电话礼仪

名片礼仪

引路礼仪

电梯礼仪

第三模块：为客户提供服务 - 高情商沟通

沟通原则---万变不离其中

服务人员的态度**重要

目标明确，让客人听的明白

不说专业术语，使客人困惑

客人**重要

理解需求

顾客的需求包括业务、信息、情感和精神需求

理解需求四部曲：望闻问切

服务人员必须是好的倾听者

倾听的三个耳朵

倾听时的肢体语言

感受客户心理活动，体验与客户共情

满足需求

有声原则-说的技巧

服务业中的魔力用语

主动打招呼

应该说什么话？如何说？

使用积极的语言，把责任留给自己

有声语言的技巧

如何说让客户有兴趣的话

如何说委婉的话

如何说夸奖的话

如何说具体生动的话

问的艺术：如何有效发问

开放式提问的好处

如何提问

当受到权限和政策限制的情况

肯定客户

表示愿意灵活／尽力

调整客户期望值

寻求双赢的解决方案

让他感觉好