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喻国庆

用服务创新提升客户满意度

喻国庆 / 营销体系运营管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程性质:内训/公开课

教学时数:学时6小时(一天)

课程收益:海底捞和胖东来的企业文化是客户至上,在与同行业比较中脱颖而出,在服务的过程中,服务创新是核心。德鲁克说:“企业的核心工作就是为客户创造价值”,可见客户是企业的重要资源。在服务的过程中应该熟练运用沟通的技巧,提高客户满意度,在做好本职工作的同时洞察客户心理。

教学要求:采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行,课堂讲授要求理论结合实际,运用行动学习的方式,提出问题-总结归纳-现场工具、方法。课程运用教学实例,深入浅出、旁征博引,增加课程的实用性。

教学纲要:

**章:海底捞与胖东来的服务创新

一、创新服务与海底捞

什么是创新服务

海底捞的“变态”服务

海底捞的“家、麻、权”

家文化-员工以店为家

对待客户如家人

麻-将精神-团队协作

牌掉地立刻有人帮助检起来

权-授权带动了员工服务创新

授权提高了员工的满意度

创新-场景化的服务

二、创新服务与胖东来

好的商品是标配,好的服务是高配

商超中多出的硬件服务设备

服务传统温暖、传递真心

服务的行业科学家

服务极致-服务的差异化

服务的细节体现

服务文化体现在-视觉、听觉、触觉

第二章:客户的心理洞察及对策

一、客户常见的心理

上帝心理

炫耀心理

求利心理

求变心理

从众心理

逆反心理

防范心理

权利心理

焦虑心理

同情心理

二、客户行为语言的心理分析

眼神的分析与判断

面部表情的分析与判断

肢体语言的解读

语气语调的分析与判断

案例:肢体语言在服务中的运用

工具:客户分析RFM模型

工具CRM数据分析与精准营销

三、客户沟通心理学

高级沟通在“魂”魂

相同的价值观

相近的处事方法

学会赞美

走心的沟通-唱和术

关键是我懂你

第三章:如何对应难缠客户

一、服务人员工作现状分析

服务人员的困惑

事太杂

不配合

问题多

**辛苦

不讨好

部分客户脾气大

万能的三种问话方式

案例:沟通中的语气语调

案例:沟通中肢体语言

案例:随包中的一把伞建立联系

三、不同类型的客户心理分析及对策

1.犹豫不决型客户  2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户

4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户  

7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户

第四章:客户需求的挖掘

一、挖掘客户需求的六大要素

破冰法

观察力

思考力

沟通力

二、挖掘需求操作务实

搞清客户的身份

搞清客户预算

建立信任感

注意着装

服务行为规范

不乱说话

显示服务标准

服务后的关键事项叮嘱

建立联系方式

事后的分析把握的方法

做好挖掘五件事

准备——想好台词再出击

目的——不达目的誓不罢休

沟通——过程用不断线

跟进——重复事件避而不谈

点滴——小事让客户感动

客户需求挖掘的种类

10.如何抓住客户的痛点

客户痛点形成

痛点与需求的区别

不同级别人的痛点

痛点的挖掘

11.案例:如何增加客户体验感

第五章:服务人员的心态管理

追求目标

目标的价值

工作为什么累?

学会“投降”

突破与冒险

同步就是快乐

积极正面

吸引力法则

感性与理性

“可能性”思维

想要还是一定要

拥抱结果

追求结果

尊重结果

改变结果

责任担当

责任者和受害者

机会是挑出来的

我是一切的根源

5.处理投诉时的心态

真诚微笑,稳重真诚

空间置换,让座倒茶

换位思考,理解同情

个人努力,尽量争取

我听进去,笔记下来

坦诚表白,利益结合

明确期限,给出方案

实事求是,及时处理

客诉登记,专人负责

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