《服务心理学》，赵了了老师，1天

【课程背景】

**本课程的学习，使学员获得有关心理学的知识，训练提高学员的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提他们的职业和服务心理素质，运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。

【课程收益】

1. 熟练掌握心理学的基本原理；

2. 透视服务行业领域内的人类心理学现象；

3. 提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质；提升自己的综合心理素养和职业心理品质。

4. 获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。

【课程大纲】

一、 开场

1、 讲师自我介绍

2、 破冰互动游戏

3、 分组和讨论

二、 客户心理分析之读心术

1、 中国客户六大心理特征：求实心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、从众心理、惧错心理

2、 客户读心术技巧：客户面部表情的心理分析

3、 客户读心术技巧：客户肢体动作的心理分析

4、 客户读心术技巧：客户服装扮饰的心理分析

5、 客户的心理分析：顾客为什么冷淡

6、 客户的心理分析：顾客为什么刁钻

7、 客户的性格定位：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉不同性格的消费者如何应对

三、 快速建立信任的高情商沟通技巧

1、 FABE自我和产品介绍法

2、 FORM客户信息搜集法了解客户的状态

3、 金字塔表达法，让我们的沟通更精准

4、 XYZ动机表达法，让我们更能影响他人

5、 服务的个人注意事项：穿着打扮、提前调查、多次预设、尊重和礼貌、对于拒绝的应对

6、 感性服务的前提：自尊平等，助人自助

7、 共情倾听技巧：接纳理解，先听后问，引导有方

四、 自我情绪和他人情绪的管理技巧

1、 心态改变，投诉的客户是好客户

2、 异议处理5大流程—道歉、倾听、认可、提问、方案

3、 先跟后代NLP技巧，从异议到共识

4、 倾听技巧，如何快速缓和他人的怒气

5、 情绪管理技巧，如何自我环节压力和情绪