【课程时间】1天/6小时

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】客户服务岗位相关人员

【培训人数】50-60人

【培训形式】引导式教学、每一个章节都有互动环节、实战演练、案例分析、小组讨论等

【课程价值】

意识先行——**对“服务”的深度剖析，让学员清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性。

情绪管理——积极情绪训练，作为新时代职业人快乐、高效工作的重要心理应用工具，已经被许多企业引进，并取得极好的效果。在提升银行员工幸福指数的同时，提升银行的生产竞争力。

应诉有道——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。

【课程大纲】

**部分：优质客户服务意识的心智模式

一、建立优质服务意识思维

学习活动：客户画像--我们的客户群体特点分析？

服务意识提升能力模型

服务中的角色认知与定位

站在客户的角度做服务

不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度

影响客户满意度的五个因素

从人性出发的客情管理

二、内部服务意识的重要性

游戏：一个都不能少

认清内部客户服务中的角色定位—谁是我们的客户？

内部客户分类

内部客户服务的3C要素

主动执行内部客户服务的7个要素

第二部分：知己及彼——自我性格分析情绪压力管理

一、服务心理学---懂一点性格学，更好的服务客户

学习活动：性格测试

老虎、猫头鹰、孔雀和考拉四大性格分析

透过性格分析看见“自我”

不同类型人物的不同心理需求

如何满足客户的服务心理需求

二、积极情绪与压力管理

心理画外音：学员现场作画，老师分析（非常受学员欢迎的环节）

修炼积极情绪，转化不良情绪

缓解工作中负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABC法则

第三部分：应诉有道——高情商投诉处理四步法

客诉沟通的服务语言艺术

客户服务沟通中的语言技巧运用

电话沟通的声音训练

语音语调运用

语调标准及语速把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

练习：礼貌语言训练

礼貌服务用语

客户服务“十字”“十不说”

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

黄色警戒线/赤色制止线

鄙视语、烦躁语、反诘语、否定语、白话、

三、投诉处理四步法

本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解，有案例、有实战、有方法。

**步：建立连接、同频共振

承接客户的情感需求

平息客户怒气的法宝

会共情的超级魔力

移情的五种方法

第二步：高效沟通，破解需求

“剥洋葱”法慧眼识人

拨开投诉沟通的神秘面纱

有效聆听--让客户感受到你在听他说话

戒除影响我们有效聆听的心理因素

第三步：进退有度，利他引导

有效引导客户的三种方法

有效驱动客户的技巧

结构化引导提问的技巧

话术表达的关键

第四步：提供方案，达成共识

影响客户期望值五大因素

客服人员对客户期望值的判断

引导客户期望值的艺术

安抚客户的落差心理

因情而异，个人影响力在投诉处理中的应用

课程总结