【课程背景】

每天都在质检，管理层也盯得紧，但客户满意度总是提不上来，员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。员工流动性大，管理越来越难。

【课程收益】

1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。

2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧，提升客户感知度，满足客户日益提高的客户服务需求

3、服务人员学习自我情绪管理及压力缓解方法，掌握处理客户投诉的技巧，从容应对客户投诉、有效处理疑难投诉，降低客户投诉率。

【课程对象】

视频客服VIP梯队人员

【课程时间】2天

【课程内容】

**章：视频服务与传统服务的对比优势与应用实操

视频客服的对比优势

空间和服务半径问题：弥补物理空间现场服务覆盖面不足

时间问题：弥补物理现场服务时间的限制

服务流量问题：分流物理现场客户，即效解决客户问题提高客户体验

“线上线下”渠道融合，提升客户综合服务能力

视频客服的必备基本素养

业务素养：

服务素养

个人特质

精神风貌

气质风貌创造更佳的客户体验

个人气度提升服务体验---你的优雅藏在气质里

个人风采提升服务体验---你的热情藏在风采里

个人形象提升服务体验---你的格局藏在形象里

第二单元：远程视频服务的礼仪塑造

远程视频仪态礼仪的塑造

仪表仪容者，外观也：不学礼，无以立

仪容总体要求：自然、美观、协调

发型与面部的修饰

妆容与首饰的搭配

仪表总体要求：庄重、简洁、整体、大方

得体的着装是建立信任的基础

服装是降低沟通成本的工具

怎样搭配看起来职业又有亲和力

体态礼仪：稳重、沉重、热情、自信

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

仪容仪表的注意事项和禁忌要求

视频服务满意度提升中的表情语言价值百万

微笑的力量—沟通中**美的润滑剂

微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；

口眼结合，嘴唇、眼神含笑

眼神的交流—有温度的传递与客户心灵对接

面对客户目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚

 眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼

眼神要实现“三个度：眼神的集中度、眼神的光泽度、眼神的交流度

     3、饱满情绪状态的表现——创造愉悦交流的磁场

头正、脖直、肩平、胸挺、腰直

服务中的鞠躬、点头、致意：15度表示倾听、30度表示感谢、45度表示致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（标准手势）

远程视频服务满意度提升之声音塑造

声音是人的第二张脸：先声夺人，深入人心

控制好你的呼吸：科学的胸腹式联动呼吸

语调语气会变通：同频共振有情绪

微笑让声音更有温度

清晰度

音色

温度

风格

第三单元：视频服务满意度提升之识人术—刷脸之喜怒

微表情识别：读脸识心

面部语言在出卖“心理秘密”

验证--他是否对你有所隐瞒

验情--他喜欢你还是讨厌你

洞察--他对你是否具有攻击性

吸引--了解他，然后讨好他

引导--让他跟随你的想法

控制--控制他的喜怒哀乐

暗示--关系亲疏的晴雨表

身体语言暴露个人特质和属性

个人性格特质的显露

敏听与善说

察言与观色

身体语言

真假看“微笑”

贫富看“肩颈”

诚信看“眉毛”

变化看“嘴角”

岁月看“身段”

认同看“举止”

创造愉悦体验-打造融洽场域

事实or演绎：看透不说破

引导与控制：事实如何被证实

注视与观察

寻找表述中的表情与语气的协调控制

控制情绪与追求结果中二选一

观点暴露标准，表达呈现修养

第四单元：视频服务满意度提升之沟通技术提升

序幕拉开掌握好节奏感

姿态专业自信，语气温婉亲和

自报家门清晰清楚清亮

风险警示停顿有效有感

引导提示眼、口、手配合并用

观察要入微，说明要到位

了解客户的情绪

体察客户的态度

有效提问：适当的引导来获取更多自己想要的讯息

为索取材料作必要的铺垫说明

洞察客户的迷茫：作温暖的说明与解释

高效的业务办理：业务指引有秩序

妥帖地业务告知与提醒

远程视频主动服务能力的提升

对于特殊客户给予多一分关怀

通俗化的业务规则讲解，减少沟通的摩擦

疑难业务办理的有技巧

客户资料有效梳理，客户问题准确回应

不同客户的处理：使用匹配方式（不做傲慢的机器人）

让发怒的客户平静下来：声音的控制、表情的管理、语速的掌握

对业务负责，对安全把握，加强引导力

视频客服正面积极情绪的打造

正念阳光形态的塑造

改变消极态度

学会享受过程

理性把握当下

主动拥抱变化

自我情绪管理

情绪觉察

建立自信

持续自我激励

提升个人职场抗压能力

建立挫折积极反应机制

课程复盘