【课程时间】1-2天/12小时

【主讲老师】胡爽姿（一个从酒店一线服务员做到外交部外事接待培训导师的实战家）

【培训对象】酒店现场管理层和服务人员

【培训模式】引导式教学、情景演练、案例分析、小组分享、视频分享、头脑风暴

【课程背景】

近10年，中国酒店行业的竞争已进入白热化阶段，以景区为依托的酒店，如何让酒店在景区形成影响力的品牌，是酒店投资方、管理层战略发展的关键。

在酒店服务中，硬件设施非常重要，体现着一家酒店的实力与接待水平。而服务人，无疑是客户满意度指标的核心重点，酒店服务早已经是复合型服务的代表。高速发展的新时代，酒店服务人员的结构发生了很大的变化。如何让流动在酒店各岗位的人员能**时间响应客户的服务需求，有更敏感的服务意识，有更优秀的服务能力，有更高效的沟通技巧。急客户之所及，想客户之所想，让优质服务真正根植于每一个员工的血液里，客户会从心底里尊重酒店的服务，服务人员从心底爱上自己的职业。

本课程，结合前一期礼仪老师的培训内容，融合酒店服务的特点、技巧，进行场景演练。进一步有效的促进培训与实战相融合，让学员能学以致用，用而有效。

【课程目标】

意识先行——酒店优质服务的体现，首先取决于服务人员的意识与心态，服务人员正确的角色定位在服务中起着非常重要的作用。

积极情绪——服务，是感性思维操作理性思考的情绪劳动。性格特点分析、情绪压力管理，有效帮助不同年代的酒店服务人，在应对生活、工作和职业发展时，能正确的应对来自多方面的压力。在客户服务中，有正确的意识、良好的服务能力，从而提升服务效能，增强客户满意度，提高酒店品牌价值

沟通制胜——服务过程中，如何有效的与客户进行沟通，是每一位服务人员必备的技能。特别是应对客户抱怨、投诉时，及时的有效处理，能快速缓解客户的情绪，让客户的诉求得到有效的回应及解决，化解客户与酒店之间的矛盾，提升客户满意度。

【课程大纲】

**模块：意识先行——酒店优质服务意识与角色定位（3小时）

一、服务需要从心开始

客户画像：充分了解我们的客户，才能更好的提升服务体验

现代服务环境下的服务特征

服务意识提升能力模型

优质客户服务的五要素

良好服务意识和表现

思考：企业内部需要服务意识吗？

二、服务中的角色定位

你在为谁服务？

角色定位在服务中的重要性

我们需要一种服务精神—把自己训练成为优秀的服务人员

三、新服务时代，客户期望值提升给我们的思考

1. 要求高，对瑕疵的“零容忍”

2. 对流程要求简单快捷

3. 期待源于需求，不满足于需求

4. 个性化服务要求凸显

希尔顿经典案例分享：如果是您会怎么做？

案例分析：服务意识在酒店餐饮服务、客房服务中的价值与运用

结合礼仪老师在形象、仪态方面的培训，有效应用到实际工作中

第二模块：知己及彼——服务心理学提升服务效能（3小时）

一、服务心理学---客户心理分析

自我性格测试

老虎

猫头鹰

孔雀

考拉

不同类型性格特点的性格特点

如何满足不同性格客户的心理需求

不同性格客户的服务方法

听话外音——不同性格特点的人说话的特点

识别客户说话特点

不同性格特点客户的沟通方法

复合型性格特点客户的沟通方法

第三模块：积极情绪——新时代酒店人的情绪压力管理（2小时）

酒店人，重压之下依然优雅

心理画外音：了解自己的压力来源

应对压力的无效方法

与压力为友——调节压力的有效方法

培养工作中的积极情绪

情绪的积极作用

积极情绪和消极情绪的科学配比

想法、情绪与行为之间的关系

失控情绪背后的自我恐惧

有能力与有期望之间的管理艺术

第四模块：沟通制胜——服务沟通能力与投诉处理技巧（4小时）

一、学习服务心理学，提升服务沟通技巧

1、如何建立良好的**印象？

2、与客户建立信任赢得好感的五大方法

3、练习三大有用的服务习惯

二、服务沟通中的语言技巧运用

服务的声音训练

语音语调运用

语调标准及语速把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

适时的停顿

礼貌服务用语

客户服务“十字”“十不说”

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

三、客户诉求抱怨与投诉应急处理

1、正确的认识投诉

（1）抱怨≠投诉

（2）何谓抱怨？

（3）何谓投诉？

（4）投诉是怎样发生的

（5）本行业投诉发生的原因探究

二、正确应对处理客户抱怨与投诉

1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则

C-控制你的情绪(Control)

L-倾听顾客诉说(Listen)

E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)

A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出应急和预见性的方案(Resolve)

酒店实战案例分析

课程总结、复盘