【课程背景】

后产品时代，服务为王。

产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。

服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它**共情洞察客户需求，**团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它**绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、**迭代释放商业想象力，打造充满同理心和创造力的团队。

本课程为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。

【课程收益】

1. 将模糊且难以执行的“服务意识”转化为易于理解和掌握的“客户体验曲线图”。

2. 抓住客户的痛点、爽点、痒点，用极致体验提升复购率和推荐率，让品牌触动人心。

3. 激发全员参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】服务流程制定者，服务经理、服务主管、资深服务精英　

【授课形式】理论讲授 示范讲解 情景模拟演练 案例分析 现场答疑

【课程大纲】

**部分：后产品时代，用服务设计打开商业新思维

1、以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求

2、服务管理更需要客户体验管理思维和工具

3、如何“不择手段”地获取用户共识

4、用共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行

第二部分：用体验设计，打造让人惊喜不断的五星级服务

1、服务设计＝前台体验＋中后台组织设计

2、打破割裂，赋能组织随需而动

3、用服务蓝图重塑业务流程和组织形式

4、践行五星级服务设计的诀窍

现场产出：结合客户企业类型，分析服务不同类型的客户分别有哪些需求可以设计哪些体验？

第三部分：创造服务感动，提升客户品牌忠诚度

1、实施“感动服务”的目的：顾客的忠诚才是竞争力

2、服务创优无止境：让服务人性化，没有**只有更好

3、创造感动的时机和步骤：做好感动服务的着力点在于MOT是核心

4、让顾客替你做宣传：以口口相传的力量塑造品牌力，让每一个客户成为你的传播平台

5、提供完美服务的能力和力度：成果定义创价值，服务到底获忠诚

6、摆脱服务执行的黑洞： 掌握服务执行力的核心逻辑，成为真正靠谱的执行者

7、用户思维做精准执行：**大的价值在于解决问题的能力

现场产出：【全景服务体系构建】结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、极致服务设计，设计温度服务体验旅程，关键触点的行为指南（服务行动 沟通话术）。

①　规划体验服务全流程及关键触点

②　定义关键触点标准服务（形象、行为、话术）

③　设计关键触点温度服务（分析需求、主动服务行为、温度服务话术）

课程总结及整体复盘与答疑