【课程背景】

经济新常态下，生意越来越难做，顾客要求越来越高，管理者需要一支怎样的服务队伍？

员工不得服务精神之要领，难道要管理人员事必躬亲？用人成本越来越高，年轻人不再接受命令式管理，这个困局怎么破？

如何回归服务初心，构建服务型企业文化！

如何创造服务价值，提升产品和服务的附加值！

如何转变服务态度，成为极致体验的提供者！

如何升级服务思维，成为服务效能的改善者！

如何激发服务潜能，成为服务创新的推动者！

【课程收益】

1. **对服务业现状的追问与反思，找回服务从业者的尊严，增强服务内驱力。

2. 强化以客户服务为中心的服务文化，树立正确的服务观念，感悟服务的乐趣。

3. 认知服务经济核心，洞察服务意识表现，强化客户关系经营，实现服务绩效提升。

4. 提供可操作性的服务团队文化建设策略，解决企业服务升级在具体实践上的困境。

【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】服务岗全体人员

【授课形式】理论讲授 示范讲解 情景模拟演练 案例分析 现场答疑

【课程大纲】

前言：充分竞争的市场环境下从”产品驱动”到”服务驱动”

**部分：服务价值——先有服务力，才能产生竞争力

1、服务经济时代的到来：学习迎接大服务趋势下的市场红利

①　升级服务技能**先需要一场服务精神的变革

②　升级服务能力与员工未来职业发展的紧密链接

2、如何提升服务人在工作过程中的尊严感和价值感

①　服务精神呼唤对“人”的关注

②　“跪式服务”背后是人格平等

③　如何让员工感受关怀式服务

④　企业文化建设是日拱一卒的精进

3、互联网时代下困扰服务工作者的挑战和困境

①　营造和谐的服务氛围：靠服务过上有尊严的生活

②　创建激情的服务团队：如何释放不良情绪，转化服务压力

第二部分：服务初心——激发全员服务意识是**实质的效益

1、消费升级下，有效的服务标准与客户满意

③　服务是什么

④　服务的内涵与外延

⑤　服务的本质

2、服务的接收，客户眼中的服务是什么？

①　用户体验至上：服务意识的重要性

②　客户需要什么样的服务：客户体验分析

③　我们提供的服务能否与客户的需求对等

④　如何满足客户期待：客户评价是他的体验而不是你的付出

3、服务的呈现过程：服务如何从“无形、无感”变得“有形、可感”

①　服务意识百宝箱

②　服务中的关键时刻

③　服务中的情绪节点

4、细节优化，超越客户期待：用服务文化打造顶尖服务团队

①　服务创新，超越期待：客户服务的峰值时刻设计

②　温度服务，满足期待：满足客户感官体验、关联体验、情感体验、价值体验等

③　把分内的服务做精——意料之内 情理之中

④　把额外的服务做足——意料之外 情理之中

⑤　把超乎想象的服务做好——意料之外 情理之外

第三部分：服务思维——全面塑造、提升服务软实力

1、礼学核心应用原理对服务实践的指引

①　角色，关注客户体验

②　秩序，创造共好价值

③　关系，表达平等意愿

④　场景，升级服务效能

2、服务正向体验如何引发

①　销售VS服务

②　作业VS服务

③　产品VS服务

④　服务标准vs服务规范

⑤　服务意识vs服务意愿

3、培育全员服务文化氛围

①　什么要提倡全员客户服务

②　让内部客户满意：学习跨部门的系统思考

③　对上级和平级：给提前量、给依据、给方案、给选择题

④　内部客户服务必须做到“五有”： 有礼、有理、有力、有据、有效

第四部分：服务态度——触动人心的力量藏于细节

1、引发客户正向体验的服务传递

①　服务仪容：发型、仪容

②　服务仪表：服饰、配饰

③　服务仪态：行为举止、面部表情

④　服务仪行：接待礼仪、服务技巧

⑤　服务语言：服务用语的专业表达、服务忌语

2、服务精英必须坚持的服务细节

①　服务要用心：用“心”服务并不是用“企图心”服务

②　服务要细心：多一分细致关照，客户就多一分认同

③　服务要真心：服务是习惯和意识、是种主动和自觉

④　服务要精心：用极致体验赢得客户追随

⑤　服务要有耐心：走向服务成功的基石

⑥　服务要有恒心：责任心胜于能力

⑦　服务要有力道：创新服务更具力量

第五部分：服务潜能——突破情绪困境，提升工作热诚

1、设立服务目标：升级职业名片

①　理清你的职业脉络

②　定位你的职业主线

③　设定你的职业目标

④　管理你的职业方向

2、做好情绪管控：提升服务情商

①　自我觉察：调整服务情绪

②　你该从何入手让自己更快乐服务

③　探寻压力来源，掌握舒缓压力方法

④　提升服务情商的五步曲

3、优化服务传递：服务沟通与精准执行

①　迎接问候：客户沟通黄金法则

②　探询需求：给客户一个选择你的理由

③　倾听提问：找到短板，才能对症下药

④　体验引导：成为真正靠谱的服务执行者

⑤　客户互动：提升人际敏感度，赢得客户欣赏

4、巧言化危机——运用语言的力量消误会、获理解、聚能量、激活力

①　化解客户异议四步曲

②　处理客户抱怨的步骤和技巧

③　四种错误处理客户抱怨的方式

④　从客户抱怨中找到企业发展的新契机

⑤　服务补救的四个要点：实时性、主动性、预应性、顾客导向

总结：课程整体复盘与答疑环节