1.打造一支具备以下能力与水平的高素质电话客服队伍：

真诚、热情、客户至上的服务心态与服务意识

主动、创新、积极、协作的团队精神

专业、流畅的表达能力

进退有度、和谐高效的沟通技能

智慧应对疑义、处理抱怨的能力

具备名角的心态与名角的风范

2.梳理出标准话术和接待流程

3天（6小时*3）/期， 共2期

**单元：话务员服务标准与沟通艺术

前言：案例剖析——那些因沟通不当而引发的纷争

**篇：让声音具备画面感

声音训练：语音  语速  语调

迅速与对方共情

第二篇：完美表情训练

把客气化作真诚与善意

让微笑与主动听得见

从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式

第三篇：电话礼仪与规范

接听的时机

接打电话的姿态

结束电话的礼仪

“请稍后”是多久

电话掉线了怎么办

没听清怎么办

通话中的回应技巧

减轻他人精神上的等待时间

电话转接的礼仪与禁忌

电话邀约的技巧

有效的电话回访

失败的电话沟通案例剖析

第四篇：电话语言表达规范

称呼的礼仪与禁忌

规范表达——应允时

          质疑时

        回应时

        安抚时

              拒绝时

            .....

■ 改变不良的表达方式

■ 服务情境应对——这么问，这么答

第五篇：吐槽大会

■ 那些毁在表达方式上的沟通案例

■ 那些被误读的好心

■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管

第六篇：沟通艺术与表达技巧

结合具体的服务场景和突发情境，以角色模拟的方式要求学员给出**的应对解决方案，综合检验学员的沟通技巧和解决问题的能力，从而引发学员对沟通、心态、职业素养更为深度的思考。

■ 自我介绍的尺度与分寸

■ 成全他人的好意与善良

■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪

■ 见好就收

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 过犹不及——热情的尺度

           得体的境界

■ 以退为进——占据沟通的主动地位

■ 顾全大局

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

第七篇：化干戈为玉帛——报怨应对与心态的自我管理

揣测他的目的——他为何会发怒？他到底想怎样？

 我们往往是这样激怒他人的

“他不过是想发泄一下”

聪明地“装傻”

阻止纠缠的技巧

让他感觉到你是同盟军而非敌人

聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

宽容是一种教养

报怨处理流程与步骤解析——倾  听

                       表达同理心

                       积极寻找解决办法

                       报怨回访

                       填写投诉日志

第八篇：服务心态与职业素养解读

没有人不在为他人服务

成全别人，成就自己

把危机变成机会

培养名角心态

第二单元：复盘&成果输出——

话务员话术与接待流程整理

本部分老师会带领学员就前面学习的内容进行复盘，发挥集体的智慧与力量，以团队合作的方式开发出电话接待流程与标准话术。

 ■ 发声标准与声音管理

■ 日常接待流程与标准话术

■ 疑义冲突应对流程与标准话术

 ■ 投诉处理流程及标准话术

 ■ 电话回访流程与标准话术