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课程背景
当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。
课程目标
按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现**高投入产出比;
了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,
应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;
在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。
课程对象
董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等管理人员
课程时间 1天
课程大纲
引言:
中国人的“关系 ”
中国文化背景下的内部客户关系管理的前提基础
“差序格局下的情理社会”
“关系的本质是交换”
“关系”的基本假设
“关系”的积极作用
**单元 什么是客户关系管理
客户关系管理能为企业带来什么
客户关系管理的含义
客户关系管理的内容
客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户”?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们**优价值的客户
怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护与发展
和客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意度、忠诚度
如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 提高企业客户关系管理能力
什么是客户关系管理能力?
客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?
你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
提升企业客户关系管理能力的措施
第五单元 客户关系管理中的满意度问题分析
如何才能让客户感觉非常满意?
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
如何确立**的服务水平?
第六单元 客户满意度提升
客户满意度的调查与监控
客户满意度提升战略
客户满意度的增长矩阵
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