【课程背景】

          “满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的顾客对企业的满意度。

顾客满意概念由西方兴起，不仅突破了我们对“质量”传统意义的局限性，关键是它可以推动企业建立良性循环的质量管理体系。但企业必须注意的是，切忌流于形式、追赶时髦，或尚未理解透彻便生搬硬套，如同许许多多时髦的管理概念，如企业文化、CI等。

【课程收益】

1. 建立职能系统就是服务生产单位服务思想意识；

2. 当职能职责不清晰时，客户满意度如何管控与评价；

3. 当客户满意度受到企业执行力影响时，该如何改善企业客户满意度；

4. 从员工归属感方面，应采取哪些有利措施保障员工归属感；

5   从生产产品质量理念、流程执行或人员惯性做法、态度等方面，它将会给企业客户满意度带来的危害

【课程时间】

6学时

【课程对象】

            各级管理人员

【课程大纲】

**单元：“顾客满意”理念的起源与推动

1“顾客满意度”的误区

2顾客满意系统基本原理

3 Kano模型介绍

第二单元、顾客满意度经营理念

1“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！

2顾客决定质量标准！  

3 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！

4“顾客满意”**高目标：  培养忠诚顾客

第三单元、顾客满意系统的建立和规划

1顾客满意系统团队的组建

2工具汇总——基本质量工具

绩效质量工具

激励质量工具

3顾客满意度调查的技术和方法

第四单元：客户满意度管理问题研讨

1. 当满意度评估值与企业期望值相差较远时，应从哪几方面提升满意度；

2. 组织方针、经营理念与客户满意度相互关系是什么？

3. 当口头承诺没有兑现给员工时，应采取何种方式或策略，确保员工失态；

4. 在沟通的信息流传递过程中，哪些关键点是影响客户满意度；

5. 如何更真实、全面的做员工客户满意度调查表，应从哪些方面考虑；

6. 当人员素质岑参不齐时，客户满意度因如何避险？