【课程背景】

随着行业竞争日趋白热化，要想保持公司的竞争力，就必须有**高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑：个别售后人员不太重视服务，认为服务可有可无，另一部分员工则是知道上门服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。

服务意识与服务技能提升课程旨在**一个服务模型，帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并**提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程**一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，**正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。

【课程收益】

l 认识服务的重要性和好处 ；

l 了解服务的理念、内涵 ；

l 掌握专业的服务技巧、标准；

l 了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 ；

l 掌握有效处理客户投诉的方法；

l **卓越服务创造高绩效业绩。

【课程方式】  

观点解读 情景呈现 案例分析 现场讨论

【课程时长】  

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、培养积极主动的服务意识

l 认识服务及如何做好服务

分组活动：服务真的有这么重要吗？

l 对服务SERVICE的理解

案例：服务中微笑的重要性

l 如何做好服务三大问题

Ø 共性服务—— 100%要满足

Ø 个性类型—— 迅速判断

Ø 个性服务—— 设法满足

案例：海尔售后人员的启示

l 主动服务三重境界

Ø 把分内的服务做精——意料之内 情理之中

Ø 把额外的服务做足——意料之外，情理之中

Ø 把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

l 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满？

二、卓越服务的两个层面

l 公司层面：构建一流的客户服务体系

Ø 认识客户服务体系

Ø 客户服务管理体系的制度及规范

l 个人层面：卓越服务从我做起

Ø 客服人员建立核心能力

Ø 客户人员如何才能做到职业化和专业化

Ø 了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

三、卓越服务实战技巧

l 惠普定义的四种服务类型

冷漠服务

被动服务

主动服务

感动服务

练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？

l 知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

案例：认识真理瞬间MOT

l 建立良好的**印象至关重要

l 与客户进行真诚沟通

Ø 服务中的非语言沟通

Ø 服务中的73855定律

l 精确发掘客户需求

Ø 了解客户的表象需求

Ø 了解客户的需求背后的动机

Ø 了解客户的个性需求

l 帮助客户解决实际问题

Ø 客户是脚，服务是鞋

-站在客户的角度看服务

-解决问题原则

-为客户着想

-及时沟通

-协调困难

-解决问题

Ø 管理客户的期望值

案例：没听懂客户意思的小苑

Ø 寻求双赢的解决方案

l 提供额外服务超越客户期望

讨论：如何判断客户对服务的满意

案例：服务工作中的MOT

四、客户投诉的处理

l 认识客户投诉——客户为什么要投诉

l IBM公司的调查：客户离开公司原因

l 处理客户投诉的重要性

l 投诉、抱怨处理方法与技巧

讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为**重要的是什么？

l 应对客户抱怨、投诉处理5步骤

Ø 了解LSCPA处理抱怨的模型

Ø 应用LSCPA模型处理抱怨

角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

l 客服人员情绪压力管理

Ø 调整情绪先从调整心态开始

Ø 缓解压力与情绪调整方法

Ø 建立赢者心态

练习：处理工作中的投诉

五、客户满意度与客户关系维护

案例：华为服务的特例

l 客户满意度与客户忠诚度的关系

l 客人忠诚度的重要性

Ø 90%的客户会避开差的服务公司

Ø 80%的客户会找服务好的公司；

Ø 20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；

Ø 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

l 提高客户忠诚度的技巧

Ø 客户接触面影响客户满意度

Ø 优质服务是提高客户满意度的保障

Ø 能够给客户创造惊喜

Ø 让客户感觉到超值享受

六、课程回顾与答疑