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桑加清

客户服务培训

桑加清 /

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课程目标

1 让学员充分理解客户服务的概念和意义 2 通过分析客户需求,实现客户满意经营全员化目标 3 通过案例讨论认清达成客户满意的关键点 4 学习掌握客户服务管理的基本要求和常用方法

课程大纲

I.1     客户服务的意义

             客户的角度和客户的类型

                    内部客户和外部客户

                    产品和服务的辩证关系

          I.2       全员客户服务概念

                服务是一种态度

                   服务是以客户为尊

                   缺乏全员服务意识的表现

          I.3       客户服务的素养

                        职业素养的内涵

                    让客户满意的职业素养

                    让客户满意的实用技巧

          I.4       优质客户服务的重要性

                   如何关注客户的感受?

                   客户放弃我们的原因

            优质服务的标志

             

          I.5       如何处理客户的抱怨和投诉

客户投诉的类型和原因分析

                   处理客户投诉的基本原则

            处理客户投诉的常见错误

            处理客户投诉的通常程序

          I.6       客户满意度分析

                   认清客户期望值

                   客户满意的基本构成要素

                   客户满意度调查

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