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李松颐

关键时刻客户服务管理

李松颐 / 团队领导力课程导师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**单元:客户服务概述
1.   培训理念导引与学习团队建立
2.   现场测评:客户服务中生死攸关的数据
3.   案例解读:“西南航空”成功秘诀
4.   关键时刻MOT:抓住客户给予的5000万个机会
第二单元:体验经济时代的客户服务
1.   客户服务满意与否的影响因素
2.   案例研讨:两次差错,不同结果
3.   体验经济与消费者关联
4.   拼图研讨:客户服务意味着什么?
第三单元:关键时刻MOT的五大原则
1.   创造客户比创造利润更重要
2.   提高营业额代替降低成本
3.   一线员工比管理团队更了解企业
4.   保持绩效评估和顾客需求的一致性
5.   奖励让顾客满意的“自作主张”
第四单元:因您而变,提升组织服务能力
1.   你近为我做了些什么?——客户的十大心理期待
2.   客户服务规划“金字塔”
  3.组织能力提升金三角
  4.团队研讨:服务理念如何转化为员工心智
第五单元:建立服务提供系统
1.   服务包
2.   系统智慧:避免集体愚昧
  3.关键时刻影响评估法MOTIA
  4.恢复的任务
第六单元:心随心动,对服务员工的关怀
1.   举足轻重的一线员工
2.   建立服务文化与激励环境
3.   认可和激励他人的行动指南
4.   如何运用培训和开发
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