《服务制胜》-诺达名师顾客服务技巧培训

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《服务制胜》

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

一、 为什么服务如此重要

 计划经济——市场经济

 封闭柜台——开放货架

 马斯洛需求学说

 消费者的变化

二、 目前市场状况

 祖传秘方与技术壁垒

 价格战与广告战

 案例

三、 从消费者的角度看

 满意的顾客和不满意的顾客

 顾客转向竞争对手的原因

 顾客流失的原因

 案例

 写一封信给公司

四、 提升你的职业形象

 注重整体形象——仪容穿着

 肢体语言

 接待客人时需要注意的要点

 正确的引导

 练习

五、 修炼四项基本技能

 听的技巧—拉近与顾客的关系

 说的技巧—引导顾客表达自我

 问的技巧—探知顾客的真实需要

 动的技巧—用身体语言传递你的热情

六、 与客户建立长期关系

 懂得分辨不同的顾客类型

 测试

 不同类型顾客的应对方式

 如何使顾客变得忠诚

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