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杨建新

宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧

杨建新 / 餐饮酒店实战培训讲师

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课程目标

宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧内训

课程大纲

1、酒店概论
  酒店概论
  星级酒店客户服务,树立标杆

2、服务概述
  服务的内涵
  服务的特性
  服务的价值
  服务的状态
  服务的原则
  服务三层次
  区分服务好和坏
  优质顾客服务
  评估现有服务水平

3、服务技巧
  积极的服务态度
  外表的重要性与**印象
  肢体语言:该做与不该做
  服务语言的技巧
  打电话技巧
  有效倾听的技巧
  微笑
  记住顾客名字

4、满足客户需求技巧
  客户需求分析
  基本需求分析
  人性需求分析
  客户类型分析
  客户关怀技巧

5、处理客户投诉技巧
  处理顾客投诉
  分析顾客投诉
  投诉的重要性
  了解如何处理四类不同的顾客投诉
  学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
  把生气的顾客变成忠实一族
  从错误中学习

6、创造优质服务团队
  卓越服务管理者的角色
  卓越服务团队中的授权
  服务人员的沟通与激励
  创造具有凝聚力的文化
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