通过学员对本课程的学习，明确服务在经营活动中的重要位置，了解服务中的消费者行为特点，掌控服务期望和服务感知，作为经营者，掌握营销调研的基本方法并能运用到实际工作中，明确和客户建立关系的重要性，并能和客户建立长期的合作关系，从而为企业带来持续的利润增长；作为决策者要掌握服务开发与设计的基本知识点，明确顾客定义的服务标准，了解有形展示和服务场景对服务的影响，掌握服务定价的技巧，并能够运用这些知识为本企业的服务做好策划和决策；作为一线服务人员，应该明确自己在服务传递中的角色和所起到的重要作用，同时要理解顾在服务

1. 服务概述

随着经济的发展，在产业价值上，早已是服务业超过传统制造业，很多地区，就业人口中，每两个人就有一人是在服务部门工作。在更先进国家，服务业的所占的比重更大，产值比率也更大，以美国为例，到1999年，服务业的产值占国内GDP的78%，而就业人数则占总就业人数的80%。

2. 服务中的消费者行为

 需求识别

 信息搜索

 替代品的评价

 购买和消费

 消费后评价

3. 顾客对服务的期望

 期望的含义

 影响期望的因素

 涉及期望的几个问题

4. 顾客对服务的感知

 感知的内容

 影响感知的因素

 形象感知的策略

5. 服务调研

 应用市场调查了解顾客期望

 市场调查计划要素

 分析和研究市场调查结果

 运用市场调查信息

6. 建立顾客关系

 关系营销

 顾客的生命价值

 关系策略的基础

 顾客并非永远是正确的

 顾客获利能力细分

 如何留驻顾客

7. 服务补救

8. 服务的开发与设计

9. 服务标准

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. 有形展示与服务场景

11. 服务员工在服务传递中的角色

12. 顾客在在服务传递中的角色

13. 服务中间商

14. 服务中的管理需求

15. 整合服务营销沟通

16. 服务定价





培训方式：

课堂讲解、角色扮演、互动活动、小组讨论、案例分析


另有：

《顾客（客户）不是上帝》

《品牌——“中国制造”的灵魂》

《赢在谈判》

《采购——企业竞争不可或缺的环节》

《六维管理空间》等课程均可根据需要按以上模式介绍课程，更可以根据客户的需求量身打造适合客户实际需求的课程。