◆在经济转型中找到新的利润增长点 ◆建立基于利润增长点的企业服务系统 2、个人收益： ◆现场掌握客户价值为中心的思维方式 ◆建立服务与企业成本、利润的意识 ◆建立以服务为核心的企业级业务系统设计能力

 一、什么是客户服务与管理

◆客户服务的本质

◆运用产品/服务/知识帮助客户明确需求

1、谁是你的客户？

2、客户想要什么？

3、确立佳客户群—产品定位

4、确立佳客户群—市场细分

5、设计并传递顾客价值的3种方法

6、与客户接触之前的准备工作——准备问题

7、有效地使用难点问题来定位问题

◆学会将特色转化为收益

1、如何表现你的价值和能力

2、陈述利益的四大步骤

◆树立积极的服务心态

二、提升客户服务的领导力

◆如何建立高效的服务战略

1、成功的服务型组织必备的特征

2、高层管理者的职责

3、有效的客户服务宗旨的特点

◆如何创建“服务导向型”企业文化

◆如何与客户保持接触

◆赢得员工对客户服务的认同

三、加强客户服务的系统化管理

◆系统化客服系统的三大评估要素

◆企业组织结构与业务流程

◆对内部系统和工作流程的评估

◆对组织结构及其功能的评估

四、建立高效的客服团队

◆招聘客服人员的原则和方法

◆如何激励员工改进表现

◆客服工作中的压力管理

◆客服主管的四个关键职能

◆如何指导客户服务

◆正确对待和处理客户投诉