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课程大纲（课堂授课）
**讲 物业客服员工的角色定位
一、角色定位及误区
1、什么是角色定位
2、物业客服员工角色定位的三个误区
案例分析：业主买房为何要向物业公司的客服员工咨询
二、物业客服员工应有的五个角色意识
1、业主意识
2、家长意识
3、权变意识
4、团队意识
5、领导意识
案例分析：从一个物业经理的工作细节，思考物业公司如何做到人岗匹配
三、物业客服员工的职业素养
1、脾气一定要控制好
2、遇事沉稳
3、不让领导帮你想解决方案
4、抱怨是没有用的
5、相信你的团队成员
6、公平公正
7、客观如实汇报
8、功劳不是自己一个人的
9、明白自己工作的价值
案例分析：突降大雨，看物业客服员工价值的细节体现
四、角色定位和自我管理
1、物业客服员工的角色定位
2、物业客服员工自我管理的五个方面
案例分析/分组讨论：物业客服员工如何精准定位自己的角色
五、物业客服工作的本质是分享幸福
第二讲 服务意识
一、物业管理的本质是激发和释放善意
1、物业管理的本质——激发善意
2、物业企业的目的——创造客户
3、工作要使人生有意义
4、物业管理的价值观：提升业主的境界
案例分析：一台不上锁的电动车告诉你：物业管理再好，也会有业主抱怨
二、客户沟通技巧修炼
1、物业客服员工亲和力和幽默感的修炼
2、幽默感的适用时机
案例分析/分组讨论：工作中如何巧用幽默，提高亲和力
三、物业服务必须依托团队的平台
1、团队成员的共同领导程度
2、团队工作技能
3、团队氛围认知
4、团队凝聚力评价
5、团队成员的贡献水平
课堂测试：团队协作水平评价
四、时间是检验物业服务质量的重要标志
1、业主投诉矛盾激化多是因为不及时和不重视
2、物业服务的时间管理原则
情境演练/课堂测试：时间管理四象限法则在物业服务中的应用
第三讲 物业服务关键时刻
一、关键时刻——衡量客户忠诚度及满意度的指标
1、关键时刻的含义
2、物业服务的关键时刻分析
分组讨论：提炼物业服务的关键时刻
二、开展物业服务关键时刻研究的预期效益
1、服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2、训练优质员工：经由完整的训练，让员工发自内心关怀业主，提升物业服务事务处理能力。
3、强化人际关系：藉由服务过程，员工对业主做好个人营销、扩展个人人际关系的同时，提升用户对企业、品牌的忠诚度。
4、提升工作效率：协助**线员工在**时间内对客户做好完整的答复及应对。
案例分析：因为物业管理，这个项目的下一期被购房者广泛关注
三、关键时刻的意义
1、了解现代客户服务理念，有效提升员工的客户服务意识；
2、**对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
3、**对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧；
4、为企业创造富有价值的正面关键时刻；
5、建立内部客户观念，**内部协调运作有效提升客户满意度。
分组讨论：关键时刻服务应用技巧训练
四、物业服务关键时刻的九大原则
1、提高服务水平比谋求降低经营成本更重要
2、用户的反馈和评价更重要
3、让领导了解和支持团队
4、一线员工更了解市场、企业和客户
5、抓住业主的痛点
6、服务提升必须满足客户真实需求
7、适度授权，为客户提供更好的服务
8、提升物业管理团队的综合能力
9、提倡和鼓励行动力，允许试错
第四讲 洞察人性的双赢沟通训练——如何观其行而知其意
一、DISC——人类行为语言探源
1、认识不等于了解
2、管理付出还是激发投入
二、如何提升对人的敏感度
三、DISC行为风格理论的两个基础
1、管理就是预测——根据业主行为的倾向性进行预测
2、用科学的方法解读业主的行为风格
四、DISC行为风格理论的两个维度
1、关注事还是关注人
2、直接（行动快）还是间接（行动慢）
五、DISC矩阵及不同特质业主的行为分析
案例分析/视频赏析/课堂测试
第五讲 物业服务情境演练和典型案例分享
一、物业服务情境演练
1、业主咨询房屋装修时，客服员工的应对举措
2、业主投诉房屋质量时，客服员工的应对举措
3、业主情绪激动时，客服员工的应对举措
分组讨论：如何安抚和引导业主情绪
二、物业管理典型案例分析
1、业主家失窃
2、业主在小区道路上摔倒
3、业主不让物业公司入户检修
4、楼上坠物砸伤业主或业主车辆
5、业主车辆停放时受损
6、业主车辆被盗
7、业主拒绝缴纳物业管理费
8、业主和物业安保人员发生剧烈冲突
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