【课程背景】

　  企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说:在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，企业员工必须真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务沟通技能。服务是**能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要良好的服务沟通技能的支撑。当然服务中接待礼仪也是在服务过程中的一种重要手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！

【课程收益】

1、**培训让学员掌握金牌服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；

2、为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

3、**培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略；

4、学习并掌握独特的客服技能和沟通策略；明确客服人员培训目的：共同完成“成交才是硬道理”。

【课程对象】销售人员、客服相关人员

【培训方法】互动式教学 小组研讨 案例分析 角色演练 实务运用

【主讲老师】李培英

【课程时间】2天（6小时/天）

课程大纲：

**单元、服务工作面临的压力与挑战

1.**客户的眼光来看待服务

2.新的市场环境下客户对服务需求的层次

3.国际标准中的客户满意

4.提升客户满意度的策略

5.客户不满意的表示—抱怨与投诉

6.掌握服务的关键时刻

案例研讨：服务的关键时刻！

第二单元、 顾客满意服务理念

1.企业创立的目的?

2.什么是顾客满意？

3.顾客满意服务的定义?

4.客户永远是对的？

5.全员顾客满意服务理念!

6.真诚满意的服务理念

案例研讨：改变从你我开始！

第三单元、 真诚满意服务的实务步骤

1.欢迎客户－真诚问候，建立顾客一见钟情关系

2.尊重客户－贴心服务，让客户增加好感

3.关心客户－了解客户，运用调查技巧，收集客户信息

4.聆听客户－真心倾听，运用同理心，确认客户真正需求

5.协助客户－解决问题，运用说服技巧，赢得客户心

6.邀请客户－留住客户，并使客户再续购

案例研讨：让“服务创造价值”的标准化服务流程

第四单元、 顾客满意心理解析与对策

1.客户的选择

2.客户满意的价值

3.客户满意服务标准?

4.客户的期待心理?

5.客户的等待心理?

6.客户服务缺口与对策

案例研讨：如何管理客户期望值？

第五单元、有效沟通—提升客户满意度的关键

1.如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知？

2.在与客户沟通中始终处于主动立场

3.客户沟通应具备的关键技巧

1）你能听懂客户的意思吗？——聆听技巧

2）你能让客户说给你听吗？——提问技巧

3）你说的客户能接受吗？——语言表达技巧

4.不同类型客户沟通技巧

5.共同解决问题的沟通标准程序

6.服务团队的沟通技巧

案例研讨：人际风格测试与运用

第六单元、 全员处理顾客抱怨

1.客户抱怨和投诉意味着什么？

2.投诉的客户往往是忠诚的客户

3.客户投诉的问题分类

4.投诉客户的心理分析与影响

5.客户抱怨处理的服务程序

6.如何化客户抱怨为购买力？

案例研讨：客户投诉处理的实战技巧

总结：如何才能成为创新服务的客服人员？

课程回顾与反馈