**单元：服务的本质与客户

1. 服务不是工作

2. 服务和顾客的定义

3. 客户的满意与需求

4. 客户满意与客户忠诚

5. 客户满意度是客服人员你们身上的重任

第二单元：乐在服务的心态

1. 微笑是对生活、对工作的态度

2. 如何调解压力和心情

3. 对自己的情绪负责

4. 客服人员八大服务心态分析

5. 录像：服务人员需要具备的八大服务意识

6. 反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）

第三单元：客户的期望和感知

1. 客户需求层次和期望的阶梯

2. 客户的期望和感知

3. 服务的真实瞬间

4. 期望和感知的差距

5. 认知和事实哪个更有影响力