**单元 服务运营管理与客户体验
1. 同质化时代，拿什么竞争
2. 体验经济下竞争思维
3. 互联网下的竞争思维
4. 客户体验的真实瞬间
5. 服务运营的三个层面
第二单元 服务运营管理模型
1. 服务运营管理五大差距模型
2. 评估：检验的服务能力
3. 五大差距成因分析
第三单元 服务运营管理的服务思维
1. 服务的真实瞬间
2. 服务运营管理的本质
3. 服务管理的2个核心理念
第四单元 服务运营管理的关键控制点设计
1. 服务运营管理的的系统思考
2. 服务运营管理设计的四大原则
3. 服务运营管理必须回答的五大问题
4. 把握并创造客户隐性需求
5. 服务蓝图与关键控制点的设计
6. 服务运营管理的检验标尺
第五单元 服务运营管理的执行路径
1. 客户体验执行失败圈
2. 客户体验策略中管理者的职责
3. 客户体验对执行人员的要求
4. 员工高效服务执行的路径
第六单元 服务运营管理的追踪与改进
1. 衡量和评估服务运营管理的策略
2. 非主动衡量与追踪的程序
3. 服务指数的设计
4. 主动衡量与追踪的6个方法
5. 服务运营管理持续改进模型
第七单元 回顾与行动计划
1. 内容回顾
2. 行动计划
