近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，厅堂网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

1、建立厅堂服务标准； 2、导入厅堂服务营销流程； 3、明确厅堂服务营销管理； 4、明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 5、树立主动营销理念，掌握服务营销技能； 6.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，厅堂网点是**重要的环节之一，是银行与客户直接交流的**平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此**建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

1、建立厅堂服务标准；

2、导入厅堂服务营销流程；

3、明确厅堂服务营销管理；

4、明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；

5、树立主动营销理念，掌握服务营销技能；

6、提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程时间：

1-3天，6小时/天

培训讲师：

陈彦希 老师

课程对象：

银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等。

课程大纲：

**章 突破思维模式，建立积极心态

没有风口的时代，服务就是**的风口

优质服务的定义

优质服务感觉如何传递？

人的三个大脑

影响圈与关注圈

第二章 岗位规范中的优质服务

1、员工职业形象篇--赢在形象力

视觉期待的重要性

建立自己的视觉识别系统

着装的TPO原则

职场着装四原则

2、员工职业行为篇--赢在举手投足间

笑的魅力--善意的笑容会拉近彼此距离

用好目光有讲究

有礼站姿

优雅坐姿

大方走姿

敬人蹲姿

鞠躬礼

手势礼仪

第三章 服务规范流程演练篇

1、优质服务流程--建立标准、执行标准、检查标准

银行柜面服务7部曲

大堂经理服务7部曲

服务接待距离有度

2、优质服务规范工具库--让服务更完美

柜面常办业务梳理

主动提示服务梳理

服务中断提示

叫号提醒服务

每日厅堂微沙龙

主动送饮服务

便民物品借用服务

提前开门服务

第四章 从网点布局谈客户动线

网点动线布局管理的概述

从客户心里谈客户动线设计

网点各功能分区关系案例分析

网点布局沙盘模拟

第五章 厅堂服务沟通提升及客户投诉处理

1、DISC测评--DISC的运用与沟通方法

2、客户投诉的原因

投诉创造利润

投诉带来商机

投诉带来忠诚

3、规避客户投诉的服务语言

沟通模型

沟通的内容和障碍

优质语音服务

倾听的层次

赞美的5大核心技巧

4、客户投诉的处理技巧

投诉处理的方法及禁忌

投诉处理技巧

给出解决方案

第六章 厅堂服务营销提升

氛围营造的4个层次

推销不营销的区别

急速判定客户需求

锁定客户话术

急速营销话术

说服客户的工具

成交的方法