【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论

【课程背景】

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中**直接与客户接触，**直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能**大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【培训目标】

1. **对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。

2. 让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。

3.  学会情绪管理的方法，学习同理心沟通技巧，有效提升客户服务的能力。

【课程大纲】

引子：

1. 服务，利己则生，利他则久。

2. 服务绩效，我们靠什么生存？

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1. 服务的内涵、特性及价值

2. 优质客户服务的五要素

3. 良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1. “五心”服务--用心留客客心留

2. 服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久。

训练1：主动意识训练

训练2：服务的主角—做个群体中的服务主导者

3. 用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

4. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

三、积极情商服务“心”思维

1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系

2. 读懂客户情绪是服务**步

3. 情绪在服务工作中的运用

4. 现场服务的情绪压力管理

5. 积极情商的自我修炼

l 自我关注的三大技能

l 自我情绪调节的技巧与方法

二、有效识别客户类型，提升服务素养

1. 知己知彼—性格测试

l 指挥型性格—老虎特质

l 互动型性格—孔雀特质

l 谨慎型性格—猫头鹰特质

l 支持型性格—无尾熊特质

2. 了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

3. 根据不同性格类型客户的服务技巧

第二模块：关键服务力技巧训练

一、 设计精准服务蓝图

1. 服务蓝图模型

2. 服务蓝图的作用

3. 服务蓝图设计要注意的六大问题

4. 服务蓝图设计的六个步骤

二、 卓越高效服务沟通技巧

1. 打造专业的职业化服务影响力

l 职业化的形象

l 获得客户信任的礼仪规范

2. 服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1）看---观察、识别客户的技巧

l 观察点-à浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

l 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

l 记录、总结、分析

2） 听---用心而不是用耳

l 用心聆听的意义

l 倾听的三个原则

l 聆听的三个阶段

l 有效倾听的技巧

l 倾听过程中**大的障碍

l 有效倾听对我们的挑战

l 寻找关键意思

l 摆脱注意力分散

l 你会听吗？---倾听的实战演习

3）笑---你的微笑价值百万

l 微笑的魔力

l 谁偷走了你的微笑

l 怎样防止别人偷走你的微笑

l 魅力微笑训练

4） 行---用行动向客户表达您的专业态度

l 职业化礼仪、工作流程的专业展示

l 保持足够的积极性、主动性

l 记住并称呼客人的姓氏

l 真诚赞美客人的艺术

l 给客人留足面子

5） 说---精准表达八步阶梯训练法

l 语音、语调、语气在服务场合中的应用

l 服务禁忌语言

l 精准表达能力训练

l 说‘不’的原则与技巧

l 情感情绪的投入

l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

l 提问的艺术

l 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

l 提问的技巧分享

l 一般性问题技巧

l 探索性问题技巧

案例分析

课程总结